Письмо как жанр зародилось очень давно, за это время сложились правила оформления писем. Например, древние римляне не ставили подписи под письмом, если только это не было письмо к императору. Адрес на письмах не писали и в более позднее время, поскольку письма вручались лично адресату.
С античных времен в форме писем, т.е. в эпистолярном жанре, сочиняли романы, поэмы, философские трактаты, политические памфлеты, критические статьи. Низами, великий персидский поэт, в первой главе своей книги "Собрание редкостей" дает ряд советов Дабиру-письмоводителю, например: "...ведя переписку и направляя послания, нс пристало... дерзить уважаемым людям и вельможным господам. А ежели меж господином его и тем, кому он пишет, случилась распря, пусть он не чернит его репутации, умерив свое перо, разве только но отношению к тому, кто сам переступил границы и ногу достоинства перенес за круг благородства, ибо сказано: “Слово за слово, а начавший – виновнее”" .
Деловые письма пишут на бланках фирмы или организации, на которых указаны название фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальное должен быть стиль письма.
Общепринята такая структура письма: с правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 2011 г. Принятое в России обозначение даты, например 14.07.11, в международной переписке не употребляется. В США, как правило, указывается сначала месяц, а затем число – июль, 14, 2011. Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны пишут традиционное вежливое обращение:
- Дорогой г-н (или г-жа) + фамилия;
- Дорогой доктор + фамилия;
- Господа;
- Уважаемые господа;
- Уважаемый г-н + фамилия (слова "господин" и "госпожа" всегда сокращаются, если стоят рядом с именем).
После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято обращаться на "ты" (этой проблемы нет в английском языке).
В зависимости от степени знакомства с корреспондентом обращение может начинаться словами: "Уважаемый Джон" (имя) либо "Уважаемый Смит" (фамилия). Посылая письмо в Германию, необходимо использовать традиционное обращение: "Дорогой г-н доктор (фамилия)", а в Австрию и Швейцарию – достаточно написать: "Дорогой г-н доктор". В Англии и США деловое письмо начинают с обращений: "Уважаемый г-н" (Dear Sir); "С уважением" (Your faithfully); "Уважаемый г-н Никсон" (Dear Mr. Nickson); "Искренне ваш" (Sincerely yours); "Многоуважаемый г-н Никсон" (Му Dear Mr. Nickson); "С искренним уважением" (Very truly yours).
Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма сокращением Re: (англ. In reference lo – относительно, что касается), в русском варианте – "касательно" или "кас". Например, "Re: В ответ на ваш телекс от 19 мая 1999 г.". Если письмо связано только с одной темой, то ее можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Когда же переписка с партнером ведется но нескольким контрактам, то в таком случае имеет смысл непосредственно после обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков. Например:
Дорогой г-н Никсон,
Re: О лицензии на издание книги "Sunrise"; О продлении прав на издание журнала "Image"; О перспективах сотрудничества на 2012 г.
Более современно заголовок к тексту письма просто подчеркивать или написать его заглавными буквами. Сейчас все большую популярность приобретает так называемый цсльноблочный стиль, при котором абзацы нс начинаются с отступлением на пять знаков (с красной строки), а даются вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости. Для отделения одного абзаца от другого каждый новый абзац печатается не через два, а через три-четыре интервала.
Завершать официальное деловое письмо следует словами: "Весьма искренне Ваш" (Very truly yours). В других случаях пишут: "Искренне Ваш" (Sincerely yours) или "Преданный Вам", "С уважением", "С наилучшими пожеланиями", "Примите мои наилучшие пожелания" (Му best regards). Неофициальное деловое письмо можно также завершить словом "Ваш" (Your) перед подписью. Подписывая деловое письмо, нужно употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении к получателю. Как уже сказано выше, деловое письмо начинают с обращений: "Уважаемый г-н" (Dear Sir); "С уважением" (Your faithfully ); "Уважаемый г-н Никсон" (Dear Mr. Nickson); "Искренне Ваш" (Sincerely yours); "Многоуважаемый г-н Никсон" (Му Dear Mr. Nickson); "С искренним уважением" (Very truly yours).
При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце письма ставится подпись с указанием под ней фамилии и должности отправителя. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости.
Если заключительные слова вежливости расположены с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись ставится с левой стороны под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается иод его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией – 2–2,5 см, при этом имя лучше написать полностью.
Если после того, как письмо уже было написано, срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. В конце постскриптума снова ставится подпись. Желательно постскриптумом в деловых письмах не злоупотреблять. В случае когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, они обычно перечисляются в левой нижней части письма отдельной строкой после слова "Приложение" (Enclosure). Например:
Приложение: 1. Контракт (5 л.) 2. Сертификат товара (3 л.).
Указание на рассылку копий (Carbon сору или СС) занимает отдельную строку под Приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам. Например: Копия: Г-ну И. Иванову "Альфа-банк".
Если деловое письмо написано не на бланке, а на обычном листе белой бумаги, ниже подписи следует указать название вашей фирмы или компании.
Если вы хотите послать письмо лично какому-либо работнику фирмы, в таком случае после фамилии на конверте следует поставить "лично" (Private – Англия, Personal – США, Confidential – Англия и США), при отсутствии такого обозначения письмо вскроет в случае отсутствия адресата его заместитель.
После фамилии адресата пишется название фирмы, в которой он работает, ее почтовый адрес: номер дома, название улицы (именно в таком порядке). И заключают адрес название города, штата (графства, кантона и т.п.), почтовый индекс и страна. Если адресат отсутствует, а фирме-отпра- вителю известно его местопребывание, то перед названием фирмы обычно пишется сокращение: Care of (с/о), обозначающее "На попечение или для передачи адресату".
Если письмо адресовано фирме, а вам нужно, чтобы кроме руководителей его просмотрел кто-либо еще из сотрудников фирмы, го после адреса внизу ставится обозначение: Attention of Mr... ("Вниманию г-на..."). При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут: "Печатная продукция" (By Book Post или Printed Matter).
- Самарканди Н. А. Собрание редкостей, или четыре беседы. М.: Изд-во восточной литературы, 1963. С. 209.
Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.
Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации
Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.
- С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
- Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
- Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.
Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.
Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией, именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.
Классификация деловой переписки
Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.
В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида :
- Внешняя, направляемая стороннему адресату.
- Внутренняя, используемая в пределах одной организации.
По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.
- Информационное письмо.
- Письмо-сообщение.
- Письмо-заявка.
- Письмо-запрос.
- Письмо-предложение.
- Письмо-приглашение.
- Рекламное письмо.
- Письмо-напоминание.
- Письмо-претензия.
- Гарантийное письмо.
- Рекомендательное письмо.
- Этикетные письма.
По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:
- Инициативные письма.
- Письма – ответы.
И, наконец, по способу передачи информации:
- Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
- Электронные письма.
Информационное письмо
Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации. Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.
Письмо-сообщение
Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела. Особенность направляемой информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.
Письмо-заявка
Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.
Письмо-запрос
Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.
Предложение
Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.
Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.
Письмо-напоминание
Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.
Претензия или рекламация
Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий, информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.
Гарантийное
Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.
Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.
Этикетное
Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.
Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.
- Адресность.
- Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
- Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
- Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
- Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.
- Уважительное обращение к адресату.
- Официальность речи, не содержащая просторечий.
- Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
- Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
- Запрет на использование смайликов.
- Отсутствие ошибок и опечаток.
Нюансы деловой переписки
1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.
Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.
Например, можно приветствовать адресата следующим образом:
- Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
- Добрый день, Елена Петровна!
В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как
- С уважением…
- С благодарностью…
- С пожеланиями успехов…
При ответе на письмо, начать его можно так:
- В ответ на полученное сообщение…
- В соответствии с вашим запросом…
- Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.
2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.
3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.
Структура делового письма
Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.
К основным разделам письма относятся:
- Вступление с формулировкой цели обращения.
- Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
- Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
- Завершающая фраза и подпись.
Правила оформления
Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость — официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.
Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.
В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения, телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.
В левой части бланка до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.
Пример углового размещения :
Может быть таким:
После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.
Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.
В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.
Образцы деловых писем
При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.
Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.
Ответ на сообщение
По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.
Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.
Деловая переписка внутри организации
Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.
Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.
Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.
К особенностям внутренних коммуникаций относятся:
- Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
- Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.
E-mail переписка: на что обратить внимание
В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.
- Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
- Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
- При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы. Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
- Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
- Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
- Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.
Знание правил и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.
Деловая документация - это главный вид регулирования организационной деятельности компании для фиксации и передачи важной информации.
При помощи документов возможна не только координация деловых отношений внутри одной организации, но и связь с контролирующими органами, партнерами и общественностью. Соблюдение канонов делового письма, прежде всего, говорит о престиже компании.
Для крупных компаний характерно составление специальных инструкций, указывающих порядок документооборота и ответственных лиц. Основным формальным средством по-прежнему остается бланковая форма. Неоспоримым преимуществом выступает то, что должностное лицо заполняет установленный документ, экономя при этом время.
Безусловно, роль переписки в деловой сфере крайне велика. Нужно помнить, что при написании делового письма нужно руководствоваться следующими принципами:
- полнота и достоверность изложения;
- объективный характер предоставляемых сведений;
- краткость и лаконичность письма;
- отсутствие излишних рассуждений;
- серьезный тон изложения, отсутствие предвзятости, грубости и иронии;
- оперирование логическими средствами оценки ситуации;
- фактическое обоснование своей позиции.
Виды делового письма:
- Требующие ответа (просьба, обращение, предложение, запрос, требование)
- Не требующие ответа (предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ, сопроводительные письма, гарантийные письма, информационные письма)
Этика делового письма
Неуважительный тон всегда ощущается вашим оппонентом. Послание такого рода формирует отрицательное отношение как к предмету разговора и автору письма. Профессионалы советуют большое внимание обращать на тон документа. Особенно это относится к написанию писем, содержащих отказ. Подробно уделим внимание этике делового письма на примере письма-отказа. Для начала, необходимо сформулировать причины отказа и обоснование своей позиции, и только потом перейти к констатации факта. Используйте следующие обороты: «Ваш запрос не может быть удовлетворен по причине…»; «К сожалению, мы вынуждены ответить отказом на Вашу просьбу»; «Глубоко сожалеем, но удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным».
Помните, что формулируя отказ, вы должны остерегаться потерять партнера или заказчика.
План ответа - отказа на письмо, содержащее просьбу или предложение:
- полное повторение просьбы или запроса (оппонент должен быть уверен, что вы полностью поняли условия и суть письма);
- причины, объясняющие отказ, а также подготавливающие адресата к отрицательному ответу;
- сам отказ в вежливой форме.
Язык делового письма
Владение техникой делового письма возможно при наличии специальных знаний и навыков, приобретенных в результате многолетнего опыта. Примите к сведению несколько советов специалистов:
- для объяснения предмета письма используйте простые слова, при этом не обедняйте язык, если общение затрагивает специализированные области, использование терминологии будет Вашим преимуществом;
- используйте больше глаголов, а не прилагательных, это поможет тексту быть динамичным и понятным;
- избегайте длинных предложений;
- переход от одной фразы к другой должен быть логическим и плавным;
- проверяйте письмо на слух;
- употребляйте минимум местоимений.
Оформление делового письма
При составлении делового письма принято использовать фирменные бланки с эмблемой и реквизитами фирмы, которые в обязательном порядке должны включать ее организационную форму, полное название, почтовый адрес, телефон, факс и банковские реквизиты.
Деловые письма пишутся на одной стороне листа с нумерацией арабскими цифрами. При написании соблюдаются все формальные правила, такие как отступ, красная строка, полуторный интервал и один вид и размер шрифта. Помните, что грамотно отформатированный текст всегда будет вашим преимуществом. Содержание документа - это главный признак успеха, но в той же степени важно его оформление, как внешнее выражение ваших мыслей, перенесенное на бумагу.
Письменная речь требует большого словарного запаса и умения логически соединять фразы и обосновывать свою позицию. Овладев техникой делового письма, вы наладите отношения с коллегами и партнерами, а также приобретете много новых знакомств и сможете возродить давние дружеские отношения.
Вконтакте
Деловой этикет вообще - это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.
Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в деловых письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д.
В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено» ... и т. д.
Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».
Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на...».
Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под названием «отписка».
В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не откажите в любезности сообщить...» и т. п.
Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2002 № 25/42 истекает...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...».
При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечайте на его имя.
Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением...»; в отдельных случаях- «Ваш...», «Искренне Ваш...».