Согласно исследованиям, только десятую долю информации человек передает словами. Остальная часть приходится на жесты, мимику и интонацию. Для первого интуитивного «сканирования» человека необходимо примерно 10 секунд. Люди далеко не всегда говорят то, что думают, но тело не умеет врать. Скрытые чувства находят выход через жесты. Психология невербального общения очень широка и многогранна. Научившись понимать жесты человека и их значения, узнать правду будет намного проще.

Классификация жестов

Трение века также может свидетельствовать о том, что собеседник говорит неправду. Если обман довольно серьезный, человек может отводить глаза в сторону или опускать вниз, поглаживать шею или уши. Но все эти признаки стоит рассматривать в комплексе.

• Люди, которые хотят подчеркнуть свои непоколебимые позиции, могут совершать руками твердые жесты, чтобы акцентировать внимание на переходе от одной темы к другой. Наглядно демонстрируют такие жесты людей фото.

• Если обстановка сильно накалена, стоит использовать движения руками, чтобы немного разрядить ее. Серьезные фразы можно иллюстрировать веселыми жестами. Это немного взбодрит аудиторию и зарядит атмосферу позитивом.
• Не стоит становиться клоуном и совершать нелепые движения. Жесты и мимика человека должны привлекать внимание к основной беседе, а не отвлекать от нее. К тому же они должны быть понятны всем присутствующим.

Речевая культура отдельного человека соотносится с нормами речевого поведения, принятыми в обществе, и с общей культурой общества. Правила поведения определяются понятием «этикет»: «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)» 1 – включает в перечень и правила речевого поведения, обязательные для всех.

Общепринятость и «коммуникативная комфортность» соблюдения правил этикета – вот главное обозначение их сущности. Эти правила обеспечивают успешность общения, в их основе лежит тот самый «постулат отношения к собеседнику», о котором было сказано достаточно много. Доброжелательное отношение и интерес к собеседнику, стремление понять его определяют и формы установления контакта, и общую тональность разговора.

Знание правил речевого этикета – необходимое условие профессионального общения.

«Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально специфичных стереотипов, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности» 2 .

Это правила, предопределяющие употребление устойчивых речевых формул, соотносимых с конкретными, часто повторяющимися ситуациями общения: формулы приветствия и прощания, извинения или благодарности.

Параметр характеристики «национально специфичные стереотипы» формул общения в данном случае принципиально значим. В некоторых языках (например, в японском, корейском) существует грамматически оформленная категория вежливости, и знание национальной специфики этикета для журналиста профессионально необходимо (для журналиста-международника – вдвойне).

Критериев профессиональной обусловленности этикетных формул по существу нет и нет смысла вводить такой параметр характеристики. В какой-то мере влияние профессии проявляется в особенностях невербального общения: во внешнем облике и манере поведения («имидж» журналиста). Знание о самом себе и навыки «самоподачи» помогут созданию имиджа. Формулы:

Знакомство

В самом значении слов «знакомство» («сближение, обращение» – В. Даль), «знакомиться» (вступать в знакомство ) уже содержится временной признак: установление, начало общения. Готовность вступить в контакт, интерес к возможному собеседнику нашли отражение в речевых формулах, которые – с учетом ситуации общения – могут звучать непринужденно (при неофициальном знакомстве) или же в стилистически повышенной тональности (при официальном знакомстве через посредника или при непосредственном представлении). Знакомству предшествуют формулы приветствия (здравствуйте и т.п.). Вот формулы неофициального представления:

– Меня зовут Таня (Таней);

– Будем знакомы: я – Таня;

– Познакомьтесь – это Татьяна Сергеевна.

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

– Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

– Позвольте представиться!

– Разрешите представить Вам...

В ответной реплике партнер называет себя и использует формулы, выражающие его эмоциональную реакцию на состоявшееся знакомство:

– Очень приятно!

– Очень рад с Вами познакомиться (возможно добавление имени-отчества нового знакомого).

Приветствие и прощание

Особенность употребления этих речевых формул состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные формы приветствия (здравствуйте, добрый день ) и стереотипы прощания (до свидания, всего доброго ).

При межличностном общении следует учитывать некоторые паралингвистические особенности общения. Так, первым должен произносить приветствие:

человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

мужчина (по отношению к женщине);

младший по возрасту (по отношению к старшему);

подчиненный (по соотношению социальных ролей).

Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения. Предписание этикета: мужчина не может первым подать руку женщине. Воспользоваться ли этой формой приветствия – решает женщина.

Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения – постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель – приветствовать и выразить общие знаки внимания (подтекст вопроса: «Мне небезразлично ваше самочувствие, ваши дела...»). Следовательно, такие вопросы – по существу – дань этикету, и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:

– Как дела?

– Не могу пожаловаться... (нормально... вроде бы ничего и т.п.)

И в свою очередь задать собеседнику один-два аналогичных вопроса.

При этом внимание и заинтересованность могут быть подчеркнуты интонацией, улыбкой.

В начале делового диалога формула приветствия может быть сразу дополнена вопросом, конкретизирующим характер предлагаемого общения:

– Здравствуйте! Могу я к вам обратиться (можете ли вы уделит мне внимание)?

– Добрый день. Пожалуйста. Я вас слушаю.

Поздравление, благодарность

Значение слов «поздравляю», «благодарю» закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове – благодарю (я – вас – здесь – сейчас ). Такие слова-действия называются перформативами.

В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формулы:

– От всей души благодарю вас;

– Сердечно поздравляем... – но выбор такого варианта соотносится с особым поводом для благодарности или с ситуацией праздничного приветствия.

А вот стилистически усиленные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

– Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени...);

– Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);

– Примите нашу благодарность (наши поздравления);

– Не могу не поблагодарить за...

То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

– Я признателен вам за (что?) за внимание, за то, что...

Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

– Я вам (очень, глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

– У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить вас...

Ответное выражение благодарности, усиленное комплиментом:

– Спасибо. Вы очень внимательны.

– Благодарю вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

– Вас можно поздравить с завершением работы?

– Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

– Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв (о чём?) о своей работе; слышать такие слова о...

Наиболее же распространенная форма благодарности – обычное и самое традиционное для русского этикета «спасибо», используемое в самых различных ситуациях:

– Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).

– Спасибо за внимание.

Употребление последней формулы соотносится, прежде всего, с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

– Спасибо (благодарю) за внимание.

Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):

– Как вы думаете... (формулировка вопроса). Спасибо.

Извинение

Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто – непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т.п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но... избежать таких ситуаций практически невозможно – значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере профессионально-деловых отношений – аксиома.

Этикетные формулы выражения извинения зависят как от степени проступка, так и от степени официальности отношений партнеров по общению. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

– Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...

– Прошу извинить меня (приношу свои извинения) – формула более принятая для обращения к группе лиц.

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

– Приношу свои (свои глубокие) извинения.

– Я должен извиниться перед вами (принести извинения).

– Я не могу не принести извинения вам.

– Разрешите извиниться (за что?) за...

Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более – нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно – письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

– Разрешите принести извинения по поводу (чего?)...

– Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку...

При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как, потому что, из-за того что и др.

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

– Я не смог этого сделать ввиду того, что (в связи с тем, что)...

Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше – стараться предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать, – позвоните человеку, встреча с которым назначена:

– Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

– Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее употребительные ответы:

– Пожалуйста.

– Не стоит извинения.

Просьба, совет

Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего – согласие/несогласие).

Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба. Приказ – это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном профессиональном общении и языковые средства, и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

– Прошу вас написать ответ на это письмо.

– Подготовьте, пожалуйста, отчёт... и т.п.

Общепринятое понятие «просьба» – это «обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания» (Толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте вопрос и пр.).

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы – сочетание глагола прощу с инфинитивом – используется прежде всего в ситуациях коллективного общения:

– Прошу желающих выступить.

– Прошу предоставить мне слово.

– Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного просьба + инфинитив:

– Просьба соблюдать регламент.

– Просьба не затягивать представление отчётов.

– Мне бы хотелось, чтобы вы написали (глагол в прошедшем времени) о...

– Было бы хорошо, если бы вы сделали...

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать.

– Встретимся завтра, если это удобно для вас (если это вас устраивает).

– Если вы не возражаете, я попрошу вас (о чём?)...

– Разрешите попросить вас...

Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

– Прошу вас сделать... (я в этом заинтересован).

А при совете результат направлен в пользу собеседника:

– Советую вам... попробуйте сделать так (это в ваших интересах).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы в форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

– Хотелось бы вам посоветовать...

– Позволю себе посоветовать вам...

– Почему бы вам не поехать...

– Как вы относитесь к тому, чтобы...

– Не будете ли вы против того, чтобы...

Вежливость просьбы или совета обеспечивается и вопросительными конструкциями:

– Не хотите ли вы принять участие (в чём?)...?

– Не могли бы вы ответить на этот вопрос?

Не меньшего такта требует и ответное речевое действие: выражение согласия (несогласия – тем более), благодарности за совет

Эмоциональные факторы полемики. Понятие коммуникативного согласия. Самозащита и самоконтроль в процессе полемики.

Поле́мика (греч. , «вражда») - спор , при выяснении вопросов в политической, литературной или художественной сферах. Наряду с этим понятием используются: прения и дискуссия .

Разновидность спора, отличающаяся тем, что ос­новные усилия спорящих сторон направлены на утверждение своей точки зрения по обсуждаемому вопросу. Наряду с дискуссией полемика является одной из наиболее распростра­нённых форм спора. С дискуссией её сближает наличие достаточно определённого тезиса , выступающего предметом разногласий, из­вестная содержательная связность, предполагающая внимание к аргументам противной стороны, очерёдность выступлений споря­щих, некоторая ограниченность приёмов, с помощью которых оп­ровергается противная сторона и обосновывается собственная точ­ка зрения. Вместе с тем полемика существенно отличается от дискуссии . Если целью дискуссии являются прежде всего поиски общего согласия, того, что объединяет разные точки зрения, то основная задача полемики - утвержде­ние одной из противостоящих позиций. Полемизирующие стороны менее, чем в дискуссии , ограничены в выборе средств спора, его стратегии и тактики. В полемике, как и в споре вообще, недопустимы не­корректные приёмы (подмена тезиса, аргумент к силе или к неве­жеству, использование ложных и недоказанных аргументов и т. п.). В полемике может применяться гораздо более широкий, чем в дискуссии , спектр корректных приёмов. Большое значение имеют, в частности, инициатива, навязывание своего сценария обсуждения темы, вне­запность в использовании доводов, выбор наиболее удачного вре­мени для изложения решающих аргументов и т. п. Хотя полемика и направлена по преимуществу на утверждение своей позиции, нужно постоянно помнить, что главным в споре является достижение истины. Победа ошибочной точки зрения, добытая бла­годаря уловкам и слабости другой стороны, как правило.

Подчеpкивая опpеделенную связь внутpеннего, психологического содеpжания личности с внешними, моpфологическими особенностями стpоения лица, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму pазличных движений, что выpажается в мимике.

Hапpимеp, полностью поднятая голова указывает на увеpенность в себе, выpаженное самосознание, полную откpытость и внимание к окpужающее миpу из-за интенсивных отношений с ним. Подчеpкнуто поднятая голова обнаpуживает отсутствие близости, самопpевознесение или высокомеpие. Запpокидывание головы назад демонстpиpует) большое желание деятельности, вызов. И, напpотив, склоненная набок голова указывает на отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику "стpемление идти навстpечу вплоть до покоpности. Расслабленно свисающая вниз голова - пpизнак всеобщей нехватки готовности к напpяжению, безволие.

"Язык взгляда" очень pазнообpазен. Так, полностью откpытые глаза хаpактеpизуют высокую воспpиимчивость чувств и pассудка, общую живость. Слишком же шиpоко откpытые "вытаpащенные" глаза свидетельствуют об усилении оптической пpивязанности к окpужающему миpу. Пpикpытые, "занавешенные" глаза - зачастую пpизнак инеpтности, pавнодушия, высокомеpия, скуки или сильного утомления. Суженный или пpищуpенный взгляд означает либо сконцентpиpованное пристальное внимание наблюдение, либо в сочетании со взглядом сбоку коваpство, хитpость. Пpямой взгляд, с лицом, полностью обpащенным к паpтнеpу, демонстpиpует интеpес, довеpие, откpытость, готовность к пpямому взаимодействию. Взгляд сбоку, углами глаз, свидетельствует об отсутствии полной отдачи, скепсисе, недовеpии. Взгляд снизу пpи склоненной голове указывает либо на агpессивную готовность к действиям, либо пpи согнутой спине на подчиненность, покоpность, услужливость. Взгляд свеpху вниз пpи откинутой голове обнаpуживает чувство пpевосходства, высокомеpие, пpезpение, поиски господства. Уклоняющиеся взгляд указывает на неувеpенность, скpомность или pобость, возможно чувство вины.

Оттянутые вниз уголки pта символизиpуют в целом негативное отношение к жизни, общее невеселое выpажение лица. Пpиподнятые уголки pта отpажают позитивное отношение к жизни, оживленное и веселое выpажение лица. Если pот выглядит пухлым, то его указывает на увеличенную жизненность чувств; мягким - на чувствительность; острым, точно вырезанным - на интеллектуальность; твеpдым - на опpеделенность воли.

Hемецкий антpополог Каpстен Hимиц, исследуя о помощью видеомагнитофона улыбку в ее динамике, установил, что впечатление об искренности или пpитвоpности улыбки возникает в зависимости от скоpости, с котоpой поднимаются уголки pта, и от одновpеменного pасшиpения глаз с последующим кpатким смещением век. Исследователь подчеpкивает, что слишком длительное pасшиpение глаз без их кpатковpеменного закpывания в сочетании с улыбкой pассматpивается как угpоза. Hапpотив, кpатковpеменно закpывание глаз - умиpотвоpящий элемент мимики. Улыбающийся как бы дает понять: "Я не жду от вас ничего плохого, видите, я даже закpываю глаза".

К сpедствам невеpбальной коммуникации принадлежат кpоме мимики и жесты. "Чтение" языка pук и в целом жестов все больше становится пpедметом исследований, особенно за pубежом напpимеp, Г. Калеpо, Д. Hьюpенбеpг, А. Штангль, С. Данкелл и дp..

А. Штангль в своих pаботах описывает множество жестов, в особенности pук и кисти, "чтение" котоpых позволяет лучше пою мать собеседнике. Вяло свисающие вдоль тела pуки - пассивность, отсутствие готовности к действии, недостаток воли.

Скpещенные на гpуди pуки - защитная pеакция, известная изоляция "некотоpое выжидание. Руки заложены за спину - отсутствие готовности к действию, а также скpытые с ношение, pобость, затpуднительное положение. ладонь, откpытая квеpху - жест объяснения, убеждения, откpытого пpедставления, отдавания. Одна или обе pуки спpятаны в каpманах - скpывание затpуднений, неувеpенности, потеpя непосpедственности. Рука сжимается в кулак - концентpация, овладение волнением, стpемление к самоутвеpждению. Потиpание pук - человеком овладели пpиятные, удовлетвоpяющие его мысли.

Рука что-то беpет или делает движение в опpеделенном напpавлении - непосpедственно телесное, матеpиальное захватывание, что пpизнак жадного слишком много думающего о матеpиальном обладании человека.

Движения pук, закpывающие лицо или часть его - желание скpыть, спpятать, утаить свое состояние; задумчивость иди затpуднение. Стиpающее движение pук по лбу - стиpание нехоpоших мыслей, плохих пpедставлений или концентpация на pазмышлениях.

Раскpытая ладонь гладит что-нибудь пpиятное на ощупь напpимеp, дpугую pуку - мягкий нpав, благодушное настpоение.

Hапpяженно выпpямленный указательный палец - знак концентpации на внутpеннем состоянии, безотносительно к дpугим людям. Указательный палец, пpямой, касается кpая губ - чувство неувеpенности, поиск пpичин, помощи.

Палец засунут в pот - наивность, состояние pассеянности, непонимания.

Палец касается глаз или ушей - знак некотоpой неловкости, известная pобость, желание убежать.

Кончики указательного я большого пальцев сопpикасаются, в то вpемя как остальные, особенно мизинец, оттопыpены - высокая степень концентpации внимания к тончайшим деталям.

Руки упиpаются в бедpа - потpебность в усиления я, упpочении, демонстpация своей твеpдости и пpевосходства, вызов, бpавада - от наивной до злобной фоpмы. Часто свеpхкомпенсация скpываемого чувства слабости или смущения.

Руки поддеpживают веpхнюю часть туловища, опиpаясь на что-то напpимеp, о стол, спинку стула, низкую тpибуну и т.д. - стpемление к духовной опоpе или внутpенняя неувеpенность.

Каждый жест человека - это как слово в языке. Читая жесты, мы осуществляем обpатную связь, котоpая игpает главную pоль в пpоцессе взаимодействия, а тестовые гpуппы - важная составляющая обpатной связи.

"Бессловесная" обpатная связь может пpедупpедит о том, что вам нужно изменить поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного вам pезультата в общении с воспитанниками или о конкpетным собеседником.

Пpиведем некотоpые гpуппы жестов, описанные амеpиканскими специалистами в области коммуникации Д. Hьюpенбеpгом и Г. Калеpо.

Жесты откpытости.

Сpеди них можно выделить следующие: pаскpытые pуки ладонями ввеpх жест, с вязанный с искpенностью и откpытостью, пожимание плечами, сопpовождающееся жестом откpытых pук обозначает откpытость натуpы, pастегивание пиджака люди откpытые и дpужески pасположенные к вам часто pасстегивает пиджак во вpемя pазговоpа и даже снимают его в вашей пpисутствии. Hапpимеp, когда дети гоpдятся своими достижениями, они откpыто показывают pуки, а когда чувствуют свою вину или настоpожены, пpячут pуки либо в каpманы, либо за спину. Специалисты заметили также, что во вpемя успешно идущих пеpеговоpов их участники pасстегивают пиджаки, pаспpямляют ноги, пеpедвигаются на кpай стула блике к столу, котоpый отделяет их от собеседника.

Жесты защиты обоpонительные.

Ими pеагиpуют на возможные угpозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скpестил на гpуди pуки, следует пеpесмотpеть то, чти мы делаем или говоpим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки также означают защитную pеакцию говоpящего.

Жесты оценки. Они выpажают задумчивость и мечтательность. Hапpимеp, жест "pука у щеки" - люди, опиpающиеся щекой на pуку, обычно погpужены в глубокое pаздумье. Жест кpитической оценки - подбоpодок опиpается на ладонь. указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже pта позиция "подождем-посмотpим". Человек сидит на кpаешке стула, локти на бедpах, pуки свободно свисают позиция "это замечательно!". Hаклоненная голова - жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитоpии головы не наклонены - значит гpуппа в целом не заинтеpесована тем матеpиалом, котоpый излагает учитель. Почесывание подбоpодка жест "хоpошо, давайте подумаем" используется, когда человек занят пpинятием pешения. Жесты о очками пpотиpает очки, беpет в pот дужку очков к т. п. - это пауза для pазмышления. обдумывания своего положения пеpед тем как оказать более pешительное сопpотивление, тpебуя пояснений или ставя вопpос.

Расхаживание - жест, обозначающий попытку pазpешить сложную пpоблему или пpинять тpудное pешение. Пощипывание пеpеносицы - жест, обычно сочетающийся с закpытыми глазами, и говоpящий о глубокой сосpедоточенности "напpяженной мысли.

Жесты скуки.

Они выpажаются в постукивании ногой о пол или щелкании колпачком автоpучки. Голова в ладони. Машинальное pисование на бумаге. Пустой взгляд "Я смотpю на вас, но не слушаю".

Жесты ухаживания, "пpихоpашивания". У женщин они выглядят как пpиглаживание волос, попpавление пpически, одежды, pассматpивание себя в зеpкале и повоpоты пеpед ним; покачивание бедpами, медленное скpещивание и pазведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икpам, коленям, бедpам; балансиpование туфли на кончиках пальцев "в вашем пpисутствии я чувствую себя уютно", у мужчин - попpавление галстука, запонок, пиджака, выпpямление всего тела, движение подбоpодком ввеpх-вниз к дp.

Жесты подозpения и скpытности. Рука пpикpывает pот - собеседник стаpательно скpывает свою позицию по обсуждаемому вопpосу. Взгляд в стоpону - показатель скpытности. Hоги или все тело обpащены к выходу - веpный пpизнак того, что человек хочет закончить pазговоp или встpечу. Потpагивание или потиpание носа указательным пальцем - знак сомнения дpугие pазновидности этого жеста - потиpание указательным пальцем за ухом или пеpед ухом, потиpание глаз

Сегодня мы продолжим знакомиться с различными типами языка телодвижений. Одни из самых распространенных и достаточно легко читаемых сигналов – это жесты закрытости . Все мы без исключения пользуемся этими знаками почти каждый день, но редко кто их замечает за собой. Поэтому посвятим ряд статей этой интересной группе и посмотрим, что можно узнать по таким сигналам.

Природа жестов закрытости довольно проста: при опасности мы всегда стараемся защититься от внешней угрозы . Хорошо, если существует реальная физическая возможность укрыться (дом, землянка или забор хотя бы). Но если таковой не имеется, то все равно мы инстинктивно стараемся себя защитить, выставляя барьер перед грудью, защищая сердце!Вышесказанное относится к настоящей угрозе. Но человек защищается и в других случаях. Например, когда нервничает, когда пытается отгородиться от неприятных ситуаций, разговоров, когда критически относится к ситуации или сильно озабочен своими мыслями и отстранен от окружающих. И в этих случаях очень часто можно наблюдать жесты закрытости.

Какие же самые распространенные жесты закрытости ? Первый и самый понятный жест – это скрещенные руки . Скрещивая руки, человек отгораживает себя от внешней ситуации, защищается. Также этот жест проявляется в ситуациях, когда человек чувствует себя некомфортно, неуютно или небезопасно (физически и психологически). Когда у вас осталось пять минут до экзамена или вам через десять минут надо быть у начальника и показывать свой очередной (не самый лучший) отчет, вы часто стоите или сидите со скрещенными руками.

Помимо самозащиты жест «скрещенные руки» проявляется в тех ситуациях, когда человек не согласен, относится критически или не доверяет услышанному , но не имеет возможности или не хочет вступить в спор или ждет, когда эта возможность ему представится. Например, вы выступаете перед аудиторией (большой или маленькой – не важно) и вдруг замечаете, что большинство ваших слушателей сидят со скрещенными руками. Скорее всего, они не согласны с вами или у них есть свое мнение на тему доклада.

Если вы разговариваете с кем-то наедине и замечаете скрещенные руки у собеседника, возможно, он не согласен или у него возникли вопросы, связанные с непониманием. Лучший выход для такой ситуации – задать вопрос , легко и не навязчиво, чтобы прояснить ситуацию. Может оказаться, что у того, с кем вы разговариваете, очень интересная позиция.

Не только руки являются барьером, с помощью которого мы защищаемся. Скрещенные ноги также являются признаком защитной, оборонительной позиции. Но по сравнению с руками – это более мягкий знак и он может свидетельствовать о сдержанности, недовольстве человека. И говорить о значении скрещенных ног можно только в совокупности с другими знаками защиты (чаще с руками). А если эти жесты дополняют друг друга (скрещенные руки и ноги), то здесь с уверенностью можно говорить об оборонительной позиции.

Как мы уже неоднократно говорили, главное . Если в помещении холодно или поддувает, то часто люди, даже находясь в отличном расположении, скрещивают руки и ноги. Это естественная реакция : человеку просто прохладно и он хочет согреться! В сидячем положении довольно часто можно увидеть людей с закинутой ногой на ногу, но это не всегда говорит о закрытости. Такие жесты бывают от неудобных стульев, кресел. Женщины сидят так в большинстве случаев. Согласитесь, в юбке сидеть так намного лучше! А чаще всего это просто привычка. Особенно если такая поза не сопровождается другими знаками защиты.

Жесткие формы закрытости

Скрещенные руки – типичный жест закрытости . Однако если такой жест сопровождается стиснутыми кулаками и сильным «прижиманием» рук к телу – это уже признак агрессии и враждебности . Если эти жесты сопровождаются сигналами агрессии – сомнений нет, человек явно настроен недружелюбно. Только помните, что такие эмоции могут проявляться как к человеку, так и к разговору. Тема может быть волнующей, острой для человека, возможно, ваш собеседник не согласен с вами. Тогда его сигналы вполне понятны.

Еще одной из более «сильных» форм жестов закрытости является скрещивание рук с обхватом локтя или плеч а. Человек как бы держит себя в руках. Трактовка этого жеста близка к его внешнему виду: человек сдерживает себя, сдерживает свои очень сильные эмоции: негативные ощущения, нервозность, агрессию, несогласие. Понаблюдайте за собой и окружающими в стрессовых ситуациях: у кабинета стоматолога, перед экзаменом, перед важным выступлением на конференции, перед посадкой в самолет (если, конечно, вы не летаете на самолетах несколько раз в неделю).

Еще одну жесткую, но неагрессивную форму закрытости мы все с вами когда-либо встречали. Видели ли вы человека, идущего с плотно прижатой к груди папкой бумаг, книгой или другим предметом. В том случае, если книга (или бумаги) находятся под углом к плоскости тела, то это совершенно нормальный способ нести такие вещи. Но если человек плотно прижимает бумаги к телу, а еще и поддерживает второй рукой , то он явно хочет закрыться от окружающей ситуации или людей.

Такая крайняя форма закрытости типична для ситуаций, в которых человек чувствует себя очень неуверенно, испытывает сильное волнение или страх.

Частичные барьеры

Довольно часто мы хотим скрыть нашу неуверенность, страх или гнев. В этих случаях мы стараемся не использовать явные знаки защиты, а используем полузакрытые, частичные барьеры . Например, когда мы стоим, обхватывая одной рукой другую, наполовину закрывая себя.

Как правило, такие более легкие частичные барьеры наблюдаются в обществе малознакомых или незнакомых людей, а также, когда человек неуверен, боится чего-либо. Когда мы используем такие жесты, мы стараемся подсознательно обезопасить себя.

У тех, кто носит сумки, портфели, кейсы и прочие «авоськи», существует специфический полузащитный барьер . Держа сумку на одном плече, человек прикасается к этой сумке другой рукой, опять закрывая себя наполовину. Некоторые теребят при этом какую-нибудь деталь сумки.

Те, у кого не оказалось чего-либо под рукой также проявляют знаки защиты, но еще более утонченно. Замечали ли вы, как человек одной рукой теребит предметы, находящиеся на другой руке? Поправляет браслет, манжету, запонки, просто прикасается к другой руке. Это и есть очень утонченный сигнал, тоже свидетельствующий о защите.

В целом, частичные барьеры – это вполне естественная реакция человека на окружающую ситуацию . Все мы испытываем легкое волнение, иногда неуверенности, поэтому появление таких жестов очевидно. И вы, тонко подметив такие сигналы, можете постараться сделать ситуацию более раскрепощенной, чтобы ваши собеседники сменили жесты закрытости на жесты открытости и интереса.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его доброжелательном отношении, желании говорить честно и откровенно. К этой группе относятся два жеста:

Жест "раскрытые ладони". С давних времен открытая ладонь ассоциируется с честностью, преданностью и искренностью. Древние люди, показывая открытые ладони, как бы говорили: "Я иду без оружия, с мирными намерениями". Самый лучший способ узнать, откровенен или честен ваш партнер по переговорам - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек искренен, говорит правду, то его ладони обычно раскрыты. Это полностью бессознательный жест, проявление безусловного рефлекса. Психологи утверждают, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты.

На переговорах следует также учитывать, что жест "раскрытые ладони" может быть очень скоротечным: во время беседы одна или обе руки на мгновение оказываются раскрытыми ладонями вверх, поэтому постарайтесь внимательно следить за руками партнера, особенно в ключевых ситуациях. В свою очередь, если вы будете дер­жать на переговорах свои ладони открытыми, это повысит доверие к вам и поощрит ваших партнеров быть с вами доверчивыми и откровен­ными.

Жест "расстёгивание пиджака". Люди открытые и дружески к Вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в Вашем присутствии. Вообще, опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остается в застегнутых пиджаках на протяжении всех переговоров. Замечено, что тот, кто меняет свое решение в благо­приятную сторону обычно автоматически расстегивает пиджак и нао­борот. Разумеется, речь не идет об экстремальных температурных ус­ловиях, когда пиджак расстегивается или снимается из-за того, что жарко и застегивается на все пуговицы по причине холода.

Жесты, сигнализирующие о лжи

Распознавание жестов, свидетельствующих об обмане, является наи­более необходимым при проведении переговоров и в деловом общении. Когда человек говорит заведомую ложь, подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях лица и шеи и заставляет почесывать их. Поэтому жесты, связанные с прикосновением к лицу, являются первым признаком обмана. Здесь стоит отметить, что если эти жесты присутствуют у Вашего партнера в то время, когда Вы говорите , они обозначают сомнение, неуверенность в Ва­ших словах.

Жест «Защита рта рукой» - один из немногих жестов, явно свидетельствую­щих о лжи. При этом рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке. Иногда это может быть несколько пальцев у рта или кулак, но значение жеста остается таким же. Следует учитывать, что если этот жест используется человеком во время его речи, это свидетельствует о его лжи. Если же он прикрывает рот рукой в момент, когда Вы гово­рите, это означает, что он чувствует, как вы лжете.

Жест «Прикосновение руки к носу» является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может быть выражен несколькими легкими прикосновениями к ямочке под носом или быстрым, почти незаметным прикосновением к носу. Причем, если у человека действительно чешется нос, он делает это открыто, а в ситуации обмана он просто легко и быст­ро прикасается к носу.

Почесывание ушной раковины, потягивание мочки уха или легкое почесывание боковой части шеи под мочкой уха также являются сигна­лами лжи у говорящего и сомнения у слушающего.

Жесты защиты

При любых признаках опасности человек непроизвольно скрещивает руки на груди, образуя как бы защитный барьер. Это наиболее распростра­ненный жест, сигнализирующий о том, что человек чувствует надвигающую­ся угрозу. При этом руки могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние вашего партнера по переговорам. Заметив этот жест, следует немедленно пересмотреть вашу позицию и по­стараться выяснить причину его жеста. Необходимо также учесть и то, что этот жест оказывает влияние на поведение и других людей. Стоит лишь одному из членов делегации скрестить руки на груди, как вскоре и другие партнеры последуют этому примеру. Поэтому Ваша главная задача в этот момент - заставить ваших партнеров принять более восприим­чивую позу, ибо до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение к вам и вашим словам. Самый простой, но эффективный способ заставить человека разомк­нуть руки - дать ему в руки и предложить посмотреть какие-то деловые бумаги, чертежи, дополнения и т.д., т.е. любые предметы, беря которые, ваш партнер вынужден будет разомкнуть руки. Тем самим он примет открытое положение и его отношение к вам изменится.

Другая позиция - когда собеседник помимо скрещенных рук еще сжимает в кулак пальцы - свидетельствует о его враждебности или наступа­тельной позиции. Часто этот жест сопровождается стиснутыми зубами и покрасневшим лицом. Этот человек находится уже не в оборонительной по­зиции, а готовится к атаке, поэтому вам необходимо замедлить свою речь и движения, а если это не помогает, то постараться уйти от вызвавшего такую реакцию вопроса.

И, наконец, третий вариант - скрещенные на груди руки, но с верти­кально выставленными большими пальцами рук . Этот жест имеет двойное значение - скрещенные руки сигнализируют о негативном, критическом отношении к вам, а акцентирование больших пальцев рук является всегда знаком чувства превосходства у вашего собеседника.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его доброжелательном отношении, желании говорить честно и откровенно. К этой группе относятся два жеста:

Жест "раскрытые ладони". С давних времен открытая ладонь ассоциируется с честностью, преданностью и искренностью. Древние люди, показывая открытые ладони, как бы говорили: "Я иду без оружия, с мирными намерениями". Самый лучший способ узнать, откровенен или честен ваш партнер по переговорам - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек искренен, говорит правду, то его ладони обычно раскрыты. Это полностью бессознательный жест, проявление безусловного рефлекса. Психологи утверждают, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты.

На переговорах следует также учитывать, что жест "раскрытые ладони" может быть очень скоротечным: во время беседы одна или обе руки на мгновение оказываются раскрытыми ладонями вверх, поэтому постарайтесь внимательно следить за руками партнера, особенно в ключевых ситуациях. В свою очередь, если вы будете дер­жать на переговорах свои ладони открытыми, это повысит доверие к вам и поощрит ваших партнеров быть с вами доверчивыми и откровен­ными.

Жест "расстёгивание пиджака". Люди открытые и дружески к Вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в Вашем присутствии. Вообще, опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остается в застегнутых пиджаках на протяжении всех переговоров. Замечено, что тот, кто меняет свое решение в благо­приятную сторону обычно автоматически расстегивает пиджак и нао­борот. Разумеется, речь не идет об экстремальных температурных ус­ловиях, когда пиджак расстегивается или снимается из-за того, что жарко и застегивается на все пуговицы по причине холода.

Жесты, сигнализирующие о лжи

Распознавание жестов, свидетельствующих об обмане, является наи­более необходимым при проведении переговоров и в деловом общении. Когда человек говорит заведомую ложь, подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях лица и шеи и заставляет почесывать их. Поэтому жесты, связанные с прикосновением к лицу, являются первым признаком обмана. Здесь стоит отметить, что если эти жесты присутствуют у Вашего партнера в то время, когда Вы говорите , они обозначают сомнение, неуверенность в Ва­ших словах.

Жест «Защита рта рукой» - один из немногих жестов, явно свидетельствую­щих о лжи. При этом рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке. Иногда это может быть несколько пальцев у рта или кулак, но значение жеста остается таким же. Следует учитывать, что если этот жест используется человеком во время его речи, это свидетельствует о его лжи. Если же он прикрывает рот рукой в момент, когда Вы гово­рите, это означает, что он чувствует, как вы лжете.

Жест «Прикосновение руки к носу» является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может быть выражен несколькими легкими прикосновениями к ямочке под носом или быстрым, почти незаметным прикосновением к носу. Причем, если у человека действительно чешется нос, он делает это открыто, а в ситуации обмана он просто легко и быст­ро прикасается к носу.

Почесывание ушной раковины, потягивание мочки уха или легкое почесывание боковой части шеи под мочкой уха также являются сигна­лами лжи у говорящего и сомнения у слушающего.

Жесты защиты

При любых признаках опасности человек непроизвольно скрещивает руки на груди, образуя как бы защитный барьер. Это наиболее распростра­ненный жест, сигнализирующий о том, что человек чувствует надвигающую­ся угрозу. При этом руки могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние вашего партнера по переговорам. Заметив этот жест, следует немедленно пересмотреть вашу позицию и по­стараться выяснить причину его жеста. Необходимо также учесть и то, что этот жест оказывает влияние на поведение и других людей. Стоит лишь одному из членов делегации скрестить руки на груди, как вскоре и другие партнеры последуют этому примеру. Поэтому Ваша главная задача в этот момент - заставить ваших партнеров принять более восприим­чивую позу, ибо до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение к вам и вашим словам. Самый простой, но эффективный способ заставить человека разомк­нуть руки - дать ему в руки и предложить посмотреть какие-то деловые бумаги, чертежи, дополнения и т.д., т.е. любые предметы, беря которые, ваш партнер вынужден будет разомкнуть руки. Тем самим он примет открытое положение и его отношение к вам изменится.

Другая позиция - когда собеседник помимо скрещенных рук еще сжимает в кулак пальцы - свидетельствует о его враждебности или наступа­тельной позиции. Часто этот жест сопровождается стиснутыми зубами и покрасневшим лицом. Этот человек находится уже не в оборонительной по­зиции, а готовится к атаке, поэтому вам необходимо замедлить свою речь и движения, а если это не помогает, то постараться уйти от вызвавшего такую реакцию вопроса.

И, наконец, третий вариант - скрещенные на груди руки, но с верти­кально выставленными большими пальцами рук . Этот жест имеет двойное значение - скрещенные руки сигнализируют о негативном, критическом отношении к вам, а акцентирование больших пальцев рук является всегда знаком чувства превосходства у вашего собеседника.

Жесты размышления и оценки

В процессе переговоров необходимо своевременно распознавать позы и жесты размышления , отражающие состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Это важно для того, чтобы неожиданно не прервать ход мыслей вашего партнера и не помешать принятию им ре­шения. Как правило, задумчивое, размышляющее выражение лица сопро­вождается жестом "рука у щеки" , когда человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок. Этот жест не следует путать с позой критической оценки , т.к. в этом случае ладонь или только большой палец поддерживают подбородок , а указательный палец вытягивается вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта). Часто указательный палец при этом может потирать или потягивать веко. Такой жест свидетельствует о том, что ваш собеседник критически воспринимает ваши аргументы, и чем дольше он сохраняет эту позу, тем больше увеличивается его негативное отношение к вам.

К жестам размышления относятся также жесты "пощипывание пере­носицы" и "почесывание и обхватывание подбородка". Эти непроиз­вольные жесты, по мнению психологов, связаны с тем, что в подбородке и переносице находятся нервные центры и биологически активные точки, которые регулируют мозговое кровообращение. Прикасаясь к соответст­вующим точкам, человек стимулирует мозговое кровообращение, что при­водит к активизации работы мозга.

Наиболее ярким и распространенным жестом неодобрения, несогласия является жест "собирание ворсинок". Если один из партнеров во время пере­говоров начинает собирать несуществующие ворсинки со своего костюма, это значит, что он решительно не согласен с тем, что здесь говорится, хотя на словах он и может выражать согласие. Обычно, человек, исполь­зующий этот жест, сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол.

Понять действительное отношение к вашим предложениям в процес­се переговоров поможет и знание других жестов оценки . Один из них - сцепленные пальцы рук. На первый взгляд этот жест может показаться доверительным, поскольку люди, использующие его, часто улыбаются. Однако исследования, проведенные психологами, показали, что этот жест обозначает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Данный жест может иметь три варианта:

1) скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица;

2) в сидячем положении - руки лежат на столе;

3) стоя - сцепленные пальцы рук расположены внизу.

Психологи доказали, что существует прямая зависимость между положе­нием рук и негативными эмоциями, которые испытывает ваш собеседник: чем ближе руки к лицу, тем сильнее разочарование и тем труднее будет вам договориться с вашим партнером.

В заключение следует сказать, что интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Необходимо анализировать их в общем контексте беседы, учитывая также подбор слов, ударение, окружение, роли партнеров, настроение.

4. В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника , ибо они, как и жесты, почти не фиксируются сознанием и пото­му гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.

Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения партнеров по общению друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое собеседники стремятся передать друг другу. Такая позиция свидетельствует о готовности делового партнера к контакту. Однако иногда готовность одного собеседника к прямой встрече воспринимается другим как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между собеседниками. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5 - 2 метра под небольшим углом.

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон собеседника вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться собеседником, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны партнера, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между партнерами, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов.

Поднятая голова и опушенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, поднятые плечи могут выра­жать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посад­ка на стул за спинкой означает агрессив­ность и иногда превосходство. Если собеседник сидит, скрестив ноги, то внутренне он уже «кипит», а если скрещены еще и руки, то его враж­дебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физи­ческого расслабления должна немедленно приве­сти и к расслаблению психологическому, а пото­му и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь смотрящий на своего парт­нера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив го­лову вбок и опершись на руку.

Наклон головы вбок - свидетель­ство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повество­вания теряется, слушатель выпрямляется, припод­нимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начи­нает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает тело­движение по направлению к выхо­ду. Всё это свидетельствует о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характе­ризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная впе­ред голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собе­седника, партнер может чувствовать себя нелов­ко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы всегда отражают их субордина­цию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное поло­жение, но один из них стремится показать свое превосходство. О стремлении к доминированию сви­детельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опи­рается о косяк двери или стену: голова чуть припод­нята, руки перекинуты у талии.

При желании подчеркнуть со­гласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».
При рассаживании участников официальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы обыч­но ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу чув­ствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном уровне с собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может использовать­ся и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

5. Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция человека на то, что говорит собеседник, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому деловому человеку нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С партнером по общению не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Одним из проявлений голоса является смех. В некоторых ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в деловом мире, и его наличие в умеренных дозах - это признак хорошей атмосферы. Однако не стоит забывать, что такие слова как “высмеивать” и “насмехаться” отражают негативный аспект смеха. Очень важно, чтобы собеседник не воспринимал Ваши шутки как высмеивание его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью является партнер по общению.

Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, собеседник может воспринять это как нерасположение к нему. Для того чтобы построить хорошие отношения с Вашим собеседником, Ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в «отзеркаливании», характерной для человека с нарциссическим типом личности.

Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Так вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.

Учеными установлено, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще, чем на нижестоящего. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные – снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40%). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие доверительные отношения.

Следя за тем, как складывается контакт между Вами и Вашим партнером по общению, следует помнить, что визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Если те или иные проблемы с визуальным контактом возникают не со всеми, а лишь с каким-либо одним деловым партнером, то тогда имеет смысл рассматривать их как потенциальный источник информации о нем.

6. Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому че­ловеку следует прежде всего знать характерную для них мимику, жесты и позы. Лег­комысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразуме­вая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец пока­зывает рукой на грудь, а японец - на нос.

В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показы­вать два пальца (по вашему разумению - два кофе) - это жестокое ос­корбление, подобное плевку в лицо.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, амери­канцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела о"кей. Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными по­ловыми инстинктами.

В процессе общения представители разных народов кивают голо­вой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (напри­мер, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикаль­ное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слу­шаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поце­луй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «3десь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означа­ет: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Анг­лии - конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом со­проводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторо­ну около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ис­лам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собе­седнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­этому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой ру­кой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему раз­говора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух паль­цев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь по­вернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствую­щих их сторонников.

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, одна­ко формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, ан­гличане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объя­тия в английском общежитии встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать зна­комого или не очень знакомого по плечу.

В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают обменивающихся рукопожатиями женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение.

Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть инос­транца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино­странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение го­ловой назад, поднятые подбородок и брови, цоканье языком. Челове­ку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выра­жением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая впе­ред рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в проти­воположном смысле - как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, рус­ские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американ­цы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обыч­но ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спро­сить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник - вы­сокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждо­го из них дистанция.

Представители различных народов при беседе предпочитают сле­дующее расстояние:

Близкое расстояние - арабы, японцы, итальянцы, испанцы, гре­ки, французы, жители Южной Америки;

Среднее расстояние - англичане, немцы, австрийцы, шведы, жи­тели Швейцарии;

Большое расстояние - белое население Северной Америки, ав­стралийцы, новозеландцы.

Таким образом, не зная различий невербального общения у раз­ных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, ос­корбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприни­матель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) дол­жен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и те­лодвижений у представителей делового мира в различных странах.

Вопросы для повторения:

1. Что понимается под невербальным общением?

2. Назовите основные типы рукопожатий.

3. Что такое рукопожатие - «перчатка»?

4. Назовите основные виды жестов.

5. Как влияют позы собеседников на ход деловой беседы?

7. В чем разница между открытым прямым взглядом и пристальным взглядом?

8. Как можно контролировать ход беседы при помощи взгляда?

9. Назовите основные национальные особенности невербального общения европейских стран.

10. Назовите основные национальные особенности невербального общения стран Востока.

Темы рефератов:

1. Значение невербального общения в процессе деловых переговоров.

2. Жесты, позы, как показатели внутреннего состояния собеседника.

3. Основные подсистемы невербального общения.

4. Национальные особенности невербального общения.

5. Рукопожатия.

Тема 4. Деловая беседа и подготовка к ней.

План:

1. Понятие деловой беседы. Подготовительные мероприятия.

2. Этапы проведения деловой беседы.

1. Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными интересами дела.

Деловые беседы обладают рядом достоинств :

1. они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей;

2. беседы предполагают непосредственное общение;

3. они создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Для того чтобы деловая беседа прошла успешно, к ней нужно тщательно подготовиться. При подготовке можно придерживаться следующей схемы: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае, обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., но не «интимной». Во многом её определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер её расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях.

Когда беседа назначена, составляется план её проведения: определяются стоящие перед Вами цели, а затем разрабатывается стратегия их достижения и тактика ведения беседы.

Планирование деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время её проведения.

Сбор материала включает в себя поиск возможных источников информации (официальные данные, доклады, научные исследования, публикации, личные контакты и т.п.).

Анализ собранных материалов помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной доработкой.

2. Деловая беседа должна пройти опре­деленные этапы (фазы).

I этап. Установление контакта. Создание положительного эмоционального фона, благоприятных для беседы от­ношений - цель этапа.

На данном этапе:

· устанавливается эмоциональный контакт собеседников;

· особое внимание уделяется благоприятной атмосфере для ведения беседы;

· привлекается внимание собеседника к предмету беседы.

Имеют значение:

1. Приемы установления контакта:

² приветствие, улыбка; в том, как мы говорим «здравствуйте» содержится значительная доля будущего успеха (в этом приветствии секрет многих религий: христианства, иудаизма, буддизма и др.).

² обращение по имени и отчеству (имени, если принято), заранее выяснив, как человека зовут.

² проявление внимания к собеседнику с целью подчерки­вания его значимости.

² демонстрирование общности мнений с собеседником (продумывается заранее).

Для привлечения внимания собеседника служат следую­щие методы:

Метод снятия напряженности: приятные слова, шутки;

Метод «зацепки»: изложение ситуации, события, чтобы их использовать для начала разговора:

Метод стимулирования игры воображения: формулирование ряда вопросов по определенным проблемам, которые подлежат обсуждению;

Метод прямого подхода: сжато перечисляются причины начатой беседы, тем самым легче осуществляется переход от вопросов общих к частным.