Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки
ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом раскрытых рук (обозначение открытой натуры); расстегивание пиджака (люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии). Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда они чувствуют свою вину или настороженно воспринимают ситуацию, то прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты также заметили, что когда деловые переговоры шли успешно, наблюдалась следующая жестовая группа: сидящие участника расстегивают пиджаки; распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.
Жесты защиты. К этой группе относятся жесты, которыми мы реагируем на
возможные угрозы, на конфликтные ситуации: руки, скрещенные на груди (используется для выражения обороны). Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что делаем или говорим, ибо партнер начинает уходить от обсуждения; руки, сжатые в кулаки, также указывают на защитную реакцию собеседника
Жесты оценки - жесты, имеющие отношение к задумчивости и
мечтательности; жесты "рука у щеки" (глубокое погружение в раздумье); жесты критической оценки - подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта (позиция "подождем -посмотрим"); человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция "это замечательно!"); наклоненная голова (жест "внимательного слушания". Например, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены - значит группа в целом не заинтересована излагаемым материалом); почесывание подбородка (жест "хорошо, давайте подумаем" - принятие решения); жесты с очками (протирание стекол, берут в рот дужки очков и т.п.) - это пауза для размышления, человек хочет получить время для обдумывания своего положения перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос; расхаживание - жест, обозначающий попытку человека разрешить сложную проблему или принять трудное решение; пощипывание переносицы - этот жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Жесты доверия - пальцы соединяются наподобие купола храма (жест
"купол"). Что означает доверительность, но часто и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость (очень распространенный жест в отношениях начальник-подчиненный, при этом чем выше ранг руководителя, тем выше он держит руки).
вверх. Типичная авторитарная поза (так часто стоят милиционеры, высшие руководители, армейские командиры). В целом если вы хотите дать понять свое превосходство, то все, что надо сделать - это физически подняться над данным человеком - сесть выше, когда вы оба сидите, или встать.
Жесты нервозности - покашливание, прочищение горла (те, кто часто
прочищает горло, чувствуют себя неуверенно и беспокойно); локти ставятся на стол,
образуя пирамиду, вершина которой - кисти рук - расположены прямо перед ртом
(такие люди играют с партнерами в "кошки-мышки", пока те не дают им возможности
"раскрыть карты", указанием на что служит убирание рук обратно на стол);
позванивание монетами в кармане - указывает на озабоченность человека по поводу
денег или их нехватки; подергивание себя за ухо - признак того, что собеседник хочет
перебить разговор, но сдерживает себя. . ".
Жесты самоконтроля - руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает
другую. Другая поза - сидящий в кресле человек со скрещенными лодыжками и вцепившийся в подлокотники руками (типична для ожидающий приема у зубного врача). Такие позы являются сигналами о желании человека справиться с сильными чувствами и эмоциями.
Жесты скуки - постукивание по полу ногой или щелканье колпачком ручки;
голова опирается на ладонь; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд ("я смотрю на вас, но не слушаю").
Жесты ухаживания. У женщин - приглаживание или поправление волос,
одежды; рассматривание себя в зеркало, повороты перед ним; покачивание бедрами; медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины; поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев ("в вашем присутствии я чувствую себя уютно"). У мужчин - поправление галстука, запонки, пиджака; выпрямление тела, движение подбородком вверх-вниз и т.п.
КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ:
1. Як необхідно розробляти план переговорів?
2. З чого необхідно починати переговори?
3. Як інтерпретуються різні види жестів у процесі спілкування?
ТЕМА 4: «Техніка продажу по телефону»
Сегодня мы продолжим знакомиться с различными типами языка телодвижений. Одни из самых распространенных и достаточно легко читаемых сигналов – это жесты закрытости . Все мы без исключения пользуемся этими знаками почти каждый день, но редко кто их замечает за собой. Поэтому посвятим ряд статей этой интересной группе и посмотрим, что можно узнать по таким сигналам.
Природа жестов закрытости довольно проста: при опасности мы всегда стараемся защититься от внешней угрозы . Хорошо, если существует реальная физическая возможность укрыться (дом, землянка или забор хотя бы). Но если таковой не имеется, то все равно мы инстинктивно стараемся себя защитить, выставляя барьер перед грудью, защищая сердце!Вышесказанное относится к настоящей угрозе. Но человек защищается и в других случаях. Например, когда нервничает, когда пытается отгородиться от неприятных ситуаций, разговоров, когда критически относится к ситуации или сильно озабочен своими мыслями и отстранен от окружающих. И в этих случаях очень часто можно наблюдать жесты закрытости.
Какие же самые распространенные жесты закрытости ? Первый и самый понятный жест – это скрещенные руки . Скрещивая руки, человек отгораживает себя от внешней ситуации, защищается. Также этот жест проявляется в ситуациях, когда человек чувствует себя некомфортно, неуютно или небезопасно (физически и психологически). Когда у вас осталось пять минут до экзамена или вам через десять минут надо быть у начальника и показывать свой очередной (не самый лучший) отчет, вы часто стоите или сидите со скрещенными руками.
Помимо самозащиты жест «скрещенные руки» проявляется в тех ситуациях, когда человек не согласен, относится критически или не доверяет услышанному , но не имеет возможности или не хочет вступить в спор или ждет, когда эта возможность ему представится. Например, вы выступаете перед аудиторией (большой или маленькой – не важно) и вдруг замечаете, что большинство ваших слушателей сидят со скрещенными руками. Скорее всего, они не согласны с вами или у них есть свое мнение на тему доклада.
Если вы разговариваете с кем-то наедине и замечаете скрещенные руки у собеседника, возможно, он не согласен или у него возникли вопросы, связанные с непониманием. Лучший выход для такой ситуации – задать вопрос , легко и не навязчиво, чтобы прояснить ситуацию. Может оказаться, что у того, с кем вы разговариваете, очень интересная позиция.
Не только руки являются барьером, с помощью которого мы защищаемся. Скрещенные ноги также являются признаком защитной, оборонительной позиции. Но по сравнению с руками – это более мягкий знак и он может свидетельствовать о сдержанности, недовольстве человека. И говорить о значении скрещенных ног можно только в совокупности с другими знаками защиты (чаще с руками). А если эти жесты дополняют друг друга (скрещенные руки и ноги), то здесь с уверенностью можно говорить об оборонительной позиции.
Как мы уже неоднократно говорили, главное . Если в помещении холодно или поддувает, то часто люди, даже находясь в отличном расположении, скрещивают руки и ноги. Это естественная реакция : человеку просто прохладно и он хочет согреться! В сидячем положении довольно часто можно увидеть людей с закинутой ногой на ногу, но это не всегда говорит о закрытости. Такие жесты бывают от неудобных стульев, кресел. Женщины сидят так в большинстве случаев. Согласитесь, в юбке сидеть так намного лучше! А чаще всего это просто привычка. Особенно если такая поза не сопровождается другими знаками защиты.
Жесткие формы закрытости
Скрещенные руки – типичный жест закрытости . Однако если такой жест сопровождается стиснутыми кулаками и сильным «прижиманием» рук к телу – это уже признак агрессии и враждебности . Если эти жесты сопровождаются сигналами агрессии – сомнений нет, человек явно настроен недружелюбно. Только помните, что такие эмоции могут проявляться как к человеку, так и к разговору. Тема может быть волнующей, острой для человека, возможно, ваш собеседник не согласен с вами. Тогда его сигналы вполне понятны.
Еще одной из более «сильных» форм жестов закрытости является скрещивание рук с обхватом локтя или плеч а. Человек как бы держит себя в руках. Трактовка этого жеста близка к его внешнему виду: человек сдерживает себя, сдерживает свои очень сильные эмоции: негативные ощущения, нервозность, агрессию, несогласие. Понаблюдайте за собой и окружающими в стрессовых ситуациях: у кабинета стоматолога, перед экзаменом, перед важным выступлением на конференции, перед посадкой в самолет (если, конечно, вы не летаете на самолетах несколько раз в неделю).
Еще одну жесткую, но неагрессивную форму закрытости мы все с вами когда-либо встречали. Видели ли вы человека, идущего с плотно прижатой к груди папкой бумаг, книгой или другим предметом. В том случае, если книга (или бумаги) находятся под углом к плоскости тела, то это совершенно нормальный способ нести такие вещи. Но если человек плотно прижимает бумаги к телу, а еще и поддерживает второй рукой
, то он явно хочет закрыться от окружающей ситуации или людей.
Такая крайняя форма закрытости типична для ситуаций, в которых человек чувствует себя очень неуверенно, испытывает сильное волнение или страх.
Частичные барьеры
Довольно часто мы хотим скрыть нашу неуверенность, страх или гнев. В этих случаях мы стараемся не использовать явные знаки защиты, а используем полузакрытые, частичные барьеры . Например, когда мы стоим, обхватывая одной рукой другую, наполовину закрывая себя.
Как правило, такие более легкие частичные барьеры наблюдаются в обществе малознакомых или незнакомых людей, а также, когда человек неуверен, боится чего-либо. Когда мы используем такие жесты, мы стараемся подсознательно обезопасить себя.
У тех, кто носит сумки, портфели, кейсы и прочие «авоськи», существует специфический полузащитный барьер . Держа сумку на одном плече, человек прикасается к этой сумке другой рукой, опять закрывая себя наполовину. Некоторые теребят при этом какую-нибудь деталь сумки.
Те, у кого не оказалось чего-либо под рукой также проявляют знаки защиты, но еще более утонченно. Замечали ли вы, как человек одной рукой теребит предметы, находящиеся на другой руке? Поправляет браслет, манжету, запонки, просто прикасается к другой руке. Это и есть очень утонченный сигнал, тоже свидетельствующий о защите.
В целом, частичные барьеры – это вполне естественная реакция человека на окружающую ситуацию . Все мы испытываем легкое волнение, иногда неуверенности, поэтому появление таких жестов очевидно. И вы, тонко подметив такие сигналы, можете постараться сделать ситуацию более раскрепощенной, чтобы ваши собеседники сменили жесты закрытости на жесты открытости и интереса.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его доброжелательном отношении, желании говорить честно и откровенно. К этой группе относятся два жеста:
Жест "раскрытые ладони". С давних времен открытая ладонь ассоциируется с честностью, преданностью и искренностью. Древние люди, показывая открытые ладони, как бы говорили: "Я иду без оружия, с мирными намерениями". Самый лучший способ узнать, откровенен или честен ваш партнер по переговорам - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек искренен, говорит правду, то его ладони обычно раскрыты. Это полностью бессознательный жест, проявление безусловного рефлекса. Психологи утверждают, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты.
На переговорах следует также учитывать, что жест "раскрытые ладони" может быть очень скоротечным: во время беседы одна или обе руки на мгновение оказываются раскрытыми ладонями вверх, поэтому постарайтесь внимательно следить за руками партнера, особенно в ключевых ситуациях. В свою очередь, если вы будете держать на переговорах свои ладони открытыми, это повысит доверие к вам и поощрит ваших партнеров быть с вами доверчивыми и откровенными.
Жест "расстёгивание пиджака". Люди открытые и дружески к Вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в Вашем присутствии. Вообще, опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остается в застегнутых пиджаках на протяжении всех переговоров. Замечено, что тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону обычно автоматически расстегивает пиджак и наоборот. Разумеется, речь не идет об экстремальных температурных условиях, когда пиджак расстегивается или снимается из-за того, что жарко и застегивается на все пуговицы по причине холода.
Жесты, сигнализирующие о лжи
Распознавание жестов, свидетельствующих об обмане, является наиболее необходимым при проведении переговоров и в деловом общении. Когда человек говорит заведомую ложь, подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях лица и шеи и заставляет почесывать их. Поэтому жесты, связанные с прикосновением к лицу, являются первым признаком обмана. Здесь стоит отметить, что если эти жесты присутствуют у Вашего партнера в то время, когда Вы говорите , они обозначают сомнение, неуверенность в Ваших словах.
Жест «Защита рта рукой» - один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. При этом рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке. Иногда это может быть несколько пальцев у рта или кулак, но значение жеста остается таким же. Следует учитывать, что если этот жест используется человеком во время его речи, это свидетельствует о его лжи. Если же он прикрывает рот рукой в момент, когда Вы говорите, это означает, что он чувствует, как вы лжете.
Жест «Прикосновение руки к носу» является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может быть выражен несколькими легкими прикосновениями к ямочке под носом или быстрым, почти незаметным прикосновением к носу. Причем, если у человека действительно чешется нос, он делает это открыто, а в ситуации обмана он просто легко и быстро прикасается к носу.
Почесывание ушной раковины, потягивание мочки уха или легкое почесывание боковой части шеи под мочкой уха также являются сигналами лжи у говорящего и сомнения у слушающего.
Жесты защиты
При любых признаках опасности человек непроизвольно скрещивает руки на груди, образуя как бы защитный барьер. Это наиболее распространенный жест, сигнализирующий о том, что человек чувствует надвигающуюся угрозу. При этом руки могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние вашего партнера по переговорам. Заметив этот жест, следует немедленно пересмотреть вашу позицию и постараться выяснить причину его жеста. Необходимо также учесть и то, что этот жест оказывает влияние на поведение и других людей. Стоит лишь одному из членов делегации скрестить руки на груди, как вскоре и другие партнеры последуют этому примеру. Поэтому Ваша главная задача в этот момент - заставить ваших партнеров принять более восприимчивую позу, ибо до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение к вам и вашим словам. Самый простой, но эффективный способ заставить человека разомкнуть руки - дать ему в руки и предложить посмотреть какие-то деловые бумаги, чертежи, дополнения и т.д., т.е. любые предметы, беря которые, ваш партнер вынужден будет разомкнуть руки. Тем самим он примет открытое положение и его отношение к вам изменится.
Другая позиция - когда собеседник помимо скрещенных рук еще сжимает в кулак пальцы - свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. Часто этот жест сопровождается стиснутыми зубами и покрасневшим лицом. Этот человек находится уже не в оборонительной позиции, а готовится к атаке, поэтому вам необходимо замедлить свою речь и движения, а если это не помогает, то постараться уйти от вызвавшего такую реакцию вопроса.
И, наконец, третий вариант - скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук . Этот жест имеет двойное значение - скрещенные руки сигнализируют о негативном, критическом отношении к вам, а акцентирование больших пальцев рук является всегда знаком чувства превосходства у вашего собеседника.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстёгивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперёд в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Открытые и дружески к нам расположенные люди часто расстегивают и даже снимают пиджак в присутствии оппонента По наблюдениям соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстёгивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создаётся позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстёгивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к оппоненту, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить и скрыть. В этих случаях собеседник машинально потирает виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на собеседника, отводя взгляд в сторону.
Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты - это знаки того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространённым жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать четыре характерных положения.
1) Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнёт уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырёх человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Иногда этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
2) Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.
3) Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот приём используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убелить друг друга в правильности своей позиции, причём нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.
4) Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передаёт двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», который свидетельствует, что вашего собеседника, что-то заинтересовало. Необходимо выяснить, что побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой состредоточенности и наряжённых размышлениях собеседника. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почёсывает подбородок. Этот жест сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы рассматривает что-то в дали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта), это является свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
63. жесты И Позы сомнения, НЕЖЕЛАНИЯ слушать, несогласия, готовности
Информация, передаваемая с помощью жестов, имеет свои особенности. Во-первых, в жестах проявляются состояние организма и эмоциональные реакции, во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, осторожность или порывистость. В движениях проявляется и социальный статус человека. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком, в-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные, символические значения.
Жесты сомнения и неуверенности связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почёсывавших движений).
Прикосновение к носу или его лёгкое потирание - знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным палъцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обьчно делаюь это энергично, а те. для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушеть и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы.
Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует своё превосходство над вами. Когда вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, учтите, необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потираение мочки - говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (или неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, та вряд ли добьётесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время , обычно связаны с очками. Для того, чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Есии вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнёр вновь надевает очки, то это означает, что он хочет ещё раз взглянуть на факты.
«Расхажиаание» служит этапом того, чго не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому, пытаясь протянуть время, чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. С тем, кто расхаживает, разговаривать не следует: это может нарушить ход его мыстей и помещать принятию им решения.
К жестам уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать, жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Чем больше сердит человик. Тем выше передеитаегся его рука по спине. От этого жеста произошло выражение «возьми себя в рухи». Эго жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность и наблюдательный партнёр по переговорам наверняка почувствует это.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другуми является жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда его демонстрируот перед ними.
Жесты неоогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. «Собирание несуществующих ворсинок с костюма» является одним из таких жестов. Собеседник, использующий этот жест, обычно сидит, отвернувшись от других. Этот наиболее популярный жест неодобрения является признаком того, что ему не нравится всё, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.
Жесты готовности сигнализируюто желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперёд, при зтом обе руки лежат на коленях или оппонент держится за боковые края стула. Если любой из этих жестов проявляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Эго позволит сохранить психологическое преимущество и контролироеать ситуацию.
Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.
64. ПРОКСИМИЧЕСХОЕ ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Проксимика (от англ. proximity - близость) - дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.
Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на следующие зоны:
1) интимная - от 15 до 45см;
2) личная - от 46 до 120 см;
3) социальная - от 120 до 360 см
4) общественная или публичная - более 360 см.
Интимная зона - самая главная именно эту зону человек охраняет так, как будто это ето собственность. Личная зона - расстояние, которое обычно разделяет людей на официальных приёмах и дружеских вечеринках. Социальная зона - расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона - расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.
Выбор дистанции зависит от взаимеютношений между людьми (люди стоя ближе к тем, кому они симпатизируют) и индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).
Проксимическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве: друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.
Правила взаимодействия в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. В условиях рабочего кабинета участники переговоров размещяются за стандартным переговорным столом в четырёх положениях: 1) угловое расположение; 2) позиция делового взаимодействия; 3) конкурируще-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.
Угловое расположение характерно дад людей, занятых дружеской непринуждённой беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника.
Позицию делового взаимодействия обычно занимают люди, работающие в соавторстве над какой-нибудь проблемой. Это одна из самых удачных стратетических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Положение партнёров друт против друга обычно создаёт атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придержишься своей теки зрения. Стол между ними становится своебразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому.
Конукурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание собеседников и не создаёт непренуждённой атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Если собеседник наклонится вперёд, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, это означает что он проявил интерес. Однако, если он оттолкнёт материалы значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.
Независимую позицию занимают люди, нежелающие взаимодействовать друг с другом. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Её следует избегать в том случае, когда требуются, откровенная беседа или заинтересованные переговоры.
Формы столов как фактор создания психологического климата:
1) квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливается скорее с тем человеком, который сидит за столом рядям с вами, причём человек, который сидит, справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, хоторкй сидит прямо напротив вас.
2) за прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращённый лицом к двери;
3) круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуждённости, за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.
Квадратный или прямоугольный стол используется для деловых бесед, переговоров, брифингов; круглый - чаще всего для создания непринуждённой атмосферы и хорош в случае, когда нужно достичь соглашения. Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него собеседника так, чтобы создать психологический комфорт.
Жесты открытости. Они свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно.
«Раскрытые руки»: говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слушателя, при этом ладонь на мгновение оказалась обращенной кверху. Этот жест особенно нагляден у детей: если они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу собеседнику и установить контакт с ним, особенно когда идет как бы из глубины, с уровня живота, а руки направлены чуть вверх, в сторону собеседника.
«Расстегивание пиджака»: люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Наблюдения показывают, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще и скорее. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение по обсуждаемому вопросу, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, перемещаются на стульях ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников.
Жесты подозрительности и скрытности. Они свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.
Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты. Собеседник чувствует опасность или угрозу для себя. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук - универсальный жест, означающий оборонительную или негативную позицию собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет «уходить» от обсуждения.
Нужно также учитывать, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек один скрестил руки, то можно ожидать, что вскоре и другие последует его примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер. Если кроме скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак - это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, постарайтесь сменить тему разговора.
Кисти скрещенных рук обхватывают плечи: если кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так, что белеют пальцы, это признак сдерживания собеседником негативной реакции на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.
Это невербальное проявление имеет место, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить другого в правильности своей позиции.
Поза со скрещенными руками нередко сопровождается холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, способных снять напряженность, может произойти срыв.
Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук: этот жест передает двойной сигнал о негативной позиции (скрещенные руки) и о чувстве превосходства, выражаемом большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках.
Жест характерен также в случае выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты, свидетельствующие о состоянии размышления и оценки. Человек стремится найти решение проблемы: задумчивое выражение лица, жест «щека подперта рукой» - собеседник в позе «Мыслителя» Родена. Его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что именно.
Пощипывание переносицы (обычно с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженном размышлении.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. При этом слегка прищуренные глаза как бы что-то рассматривают вдали в поиске ответа на вопрос.
Когда собеседник опирается подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. Жесты, свидетельствующие о сомнения и неуверенности человека в чем-либо. Чаще всего это почесывание указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи. Потрагивание или легкое потирание носа - тоже признак сомнения, или же вашему собеседнику трудно ответить на ваш вопрос.
Правда, иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако тогда они обычно делают это весьма энергично, в отличие от тех, которые его лишь слегка касаются.
Поза обиды: собеседник приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается
рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.).
Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его обиды.
Нежелание слушать, стремление закончить беседу: если ваш собеседник опускает веки, значит вы для него стали неинтересны или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Заметив это, нужно что- либо изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Почесывание уха - желание собеседника как бы отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Все это говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам. Когда собеседник явно хочет побыстрее закончить беседу, он, порой даже неосознанно, перемещается и поворачивается в сторону выходной двери, при этом и его ноги обращены к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что он явно хочет уйти. Показатель такого желания - и жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника или дать ему возможность уйти.
Желание затянуть время: кусание дужки очков, собеседник то снимает, то надевает очки, протирает линзы.
Когда вы видите такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.
Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.
Многие собеседники начинают расхаживать, пытаясь «потянуть время», чтобы найти решение сложного вопроса или проблемы. Тех, кто расхаживает, отвлекать не следует. Это может нарушить ход их мыслей и помешать принятию нужного решения.
Свидетельства лжи. Во время разговора очень важно обнаружить признаки того, что вам говорят ложь. Бессознательные жесты и телодвижения могут выдать обманщика с головой.
Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать: его выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания, проявившимися в жестах, и сказанными словами.
Жесты, связанные с приближением рук к лицу: они должны вас насторожить. Видимо, у вашего собеседника на уме что- то неприятное или нехорошее. Это могут быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего - некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь.
Какие жесты выдают собеседника с головой, если он явно лжет?
Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы невольно прикрываем рот, глаза или уши руками. Это наиболее информативный жест, свидетельствующий о лжи. Рука прикрывает рот, большой палец прижат к щеке - сигнал самому себе сдерживать произносимые слова. Некоторые люди начинают притворно покашливать, чтобы замаскировать это.
Если вы видите такой жест у собеседника в момент его речи, значит, он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой, когда говорите вы, а он слушает, - он понимает, что вы лжете.
Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста: несколько легких прикосновений в ямочке под носом или одно быстрое, почти мимолетное прикосновение к носу.
Объяснение этого жеста может быть в том, что во время лжи появляются некие позывы на нервных окончаниях в носу и его очень хочется почесать.
Потирание век: желание защититься от обмана или подозрения, не смотреть в глаза собеседнику, которому говорят неправду.
Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или, еще чаще, смотрят в пол.
Женщины очень деликатно проделывают этот жест, проводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает ощущение зуда в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые люди оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Когда вы видите, что собеседник лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное. Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Походка. Она, по словам Бальзака, - «физиономия тела». Ее характеристиками являются ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, степень зависимости от массы тела. Эти показатели проявляются у различных людей по-разному. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.
Для овладения навыками «прочтения» походок укажем их характерные виды и поясним, что каждая из них означает. Озабоченный человек ходит в позе «мыслителя»: голова опущена, руки сцеплены за спиной.
У находящегося в угнетенном состоянии человека руки в движении или в карманах, ноги он едва волочит и, как правило, смотрит под ноги.
Уверенный в себе человек ходит быстро, размахивая руками; он имеет ясную цель и намерен ее реализовать. Заносчивый: высоко поднятый подбородок, энергичные движения рук, ноги - словно деревянные, «вышагивание лидера».
Привлекательный внешний облик создает походка уверенного в себе человека. Тут важна и правильная осанка, к тому же хорошая осанка делает любого человека стройнее.
Хотите создать о себе более благоприятное впечатление - следите за своей осанкой: она должна быть не одеревенелой, а легкой, пружинистой и всегда прямой. Голова слегка приподнята, спина расправлена. Старайтесь всегда стоять и сидеть с прямой спиной.
Жесты, говорящие об уверенности и самоуверенности. Уверенного в себе человека, чувствующего превосходство над другими, выдает закладывание рук за спину с захватом запястья.
От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок», говорящий о том, что человек расстроен и пытается успокоиться. Чем более сердит человек, тем выше перемещается его рука по спине. Именно отсюда пошло выражение «взять себя в руки». Этот жест - попытка скрыть свою нервозность, наблюдательный партнер наверняка поймет это.
Показателем самодовольства и высокомерия служит положение ладоней рук «домиком».
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову. Этот жест характерен и для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Есть несколько способов взаимодействия с собеседником в подобных случаях.
Если вы хотите выяснить причину, почему собеседник демонстрирует свое превосходство, наклонитесь вперед и скажите: «Я вижу, это вам известно. Не могли бы вы уточнить кое-что?». Затем откиньтесь на спинку стула и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить высокомерного собеседника сменить свою позу, что будет способствовать изменению его позиции. Нужно взять какой-нибудь документ, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.
Жесты несогласия. Собирание, снимание несуществующих ворсинок с костюма - один из таких жестов. Собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол (наиболее типичная поза неодобрения). Если собеседник не прекращает снимать ворсинки с одежды, это верный признак того, что ему не нравится все, что здесь говорится, хотя на словах он со всем якобы согласен.
Жесты готовности к окончанию разговора. Проявляются подачей корпуса вперед, при этом руки лежат на коленях или на краях стула. В подобных случаях следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.
Манера курить. Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно # или отрицательно.
Прежде всего, обратите внимание на направление, в котором идет дым изо рта - вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе и довольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. Наоборот, негативно настроенный человек, со скрываемыми или подозрительными мыслями, будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном отношении и скрытности О настроении человека можно судить и по скорости выпускания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек; струя стремительно идет вниз - тем хуже настроен человек.
Наблюдения за курящими в условиях купли-продажи показывают: клиенты, принявшие положительное решение о покупке, выдыхают дым вверх; те, кто решил ничего не покупать, - вниз.
Выдыхание дыма через ноздри - признак высокомерного, уверенного в себе человека. При этом он часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерным.
Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это означает, что он сердится.
Позы собеседника. Положение плеч, рук и головы собеседника дает важную информацию, позволяющую лучше его понимать. Эти детали гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроение человека.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более недружелюбна и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков ртов.
Поднятая голова и опущенные плечи означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи - замкнутость, ощущение поражения, презрение, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, об ухаживании (флирте). Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях человек, как правило, держится прямо, тело без изгибов и может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы и линия, повторяющая контур тела, становится ломаной.
Рукопожатие. По рукопожатию можно определить настрой партнера по отношению к вам. Властное рукопожатие дает мало шансов на установление паритета. Такое рукопожатие характеризуется тем, что протянутая для рукопожатия рука накрывает сверху руку партнера. Это жест главенствования типичен для многих преуспевающих и высокопоставленных людей.
Есть способ нейтрализации в подобных случаях: обхватить подаваемую руку сверху за запястье и встряхнуть ее. Тем самым показывается нежелание принять зависимое, подчиненное положение. Это, безусловно, момент психологической борьбы за выгодное распределение ролей, поэтому нужно быть готовым к возможной конфронтации. Так что приходится выбирать: или дать бой сразу, или попытаться переиграть желающего доминировать партнера в дальнейшем за счет лучшей подготовки к обсуждению вопроса.
Другой, более мягкий, способ нейтрализации доминирующего рукопожатия: правая рука в момент рукопожатия принимает предлагаемое инициатором положение, но при этом левую руку кладут сверху на руку партнера. Этот жест
одновременно и дружественный, и нейтрализующий позицию превосходства.
Равноправное или дружеское рукопожатие - руки перемещаются вертикально.
Долгое рукопожатие - установка на захват лидерства. Побеждает тот, кто убирает руку последним.
Слабое, вялое рукопожатие характеризует человека, готового быть жертвой
Партнер быстро убирает руку - значит, он практичен или подозрителен, избегает рукопожатий - робок, замкнут, опасается конфуза.
«Мертвая» хватка - стремление к победе в любых ситуациях.
«Болтливость» левой руки. Жесты, выдающие неискренность человека, в значительной степени связаны с левой рукой.
Это обусловлено тем, что правая рука, более развитая (у большинства людей), в большей степени управляется сознанием и делает так, «как надо».
Левая же, менее развитая и управляемая правым полушарием мозга, делает то, что «хочет» подсознание, тем самым выдавая тайные помыслы человека.
Если собеседник жестикулирует левой рукой, это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он обманывает или занимает недружественную позицию по отношению к вам.
Сексуальные жесты. Убедить лицо противоположного пола намного легче, если убеждающий привлекателен именно как представитель своего пола. В таких случаях слушателем нередко посылаются сигналы, свидетельствующие и о его желании нравиться.
Необходимо эти сигналы уметь расшифровывать.
Сексуальные сигналы у мужчин: начинает прихорашиваться (приглаживает волосы, поправляет галстук, запонки, рубашку, одергивает воротничок, пиджак, смахивает несуществующую пылинку или перхоть с плеча); смотрит интимным взглядом (переводит его на грудь и ниже), задерживает взгляд несколько дольше обычного; зрачки расширены, когда смотрит на женщину; закладывает большие пальцы рук за ремень в области живота, чтобы акцентировать внимание на области своих гениталий; стоит, держа руки на бедрах, тело повернуто в сторону женщины, носки ног - в том же направлении.