Корпоративные издания- газеты, журналы, новостные листки и пр. издания, выполняющие задачу донесения до общественности без искажений позиции и мнения компании, а также информирование о ее достижениях и планах.
Виды коммуникаций:
Внутриличностная – человек как инициатор коммуникационного процесса
Межличностная - общение двух и более субъектов
Массовая коммуникация – СМИ
Нисходящие (сверху вниз)
Восходящие (снизу вверх)
Горизонтальные - взаимоотношения структурных подразделений, линейных менеджеров между собою.
Коммуникационные сети – характерны для адаптивной оргструктуры (не бюрократической). 1. Вербальные коммуникации (устные) -служебные записки, отчеты, приказы, распоряжения и др. 2.Невербальные коммуникации – эмблемы, флаги, дизайн помещений и др.
3.Средства коммуникации – информационные носители, с помощью которых транслируются сообщения, предназначенные внутренней и внешней общественности фирмы.
Виды коммуникационных средств:
Листки новостей; Ежегодные отчеты организации; Доски объявлений; Внутреннее радио и телевидение; Интернет (электронная почта), Встречи с руководителями (собрания, совещания, планерки, советы, заседания комиссий и др.) Слухи.
Листки новостей- Средство оперативного размещения текущей информации о деятельности предприятия.
Условия: 1) целевая аудитория; 2) тип статей;3) бюджета издания; 4) формат;5) периодичность выпуска;6) процедура согласования и утверждения;7) тираж; 8) способ распространения.
КОРПОРАТИВНАЯ ГАЗЕТА- э то печатный ресурс, информирующий о компании, ее задачах, целях, успехах, новостях, продуктах и услугах, выходящий на средства компании, укрепляющий миссию фирмы развивающий ее стиль и традиции, повышающий уровень доверия и интереса со стороны целевых групп, являющийся посредником между субъектами коммуникативного процесса.
Содержаник КГ: 1.Цели, задачи, принципы корпорации. 2.Структурные перестройки. 3.Обращения топ-менеджмента к сотрудникам. 4.Модернизация оборудования. 5.Финансовые успехи фирмы, рост зарплаты сотрудников. 6. Вакансии, увольнения, назначения, сокращения штатов. 7. Обучение сотрудников, участие в профессиональных конкурсах. 8. Праздники, условия отдыха, спортивные достижения.
КНИГИ-ЛЕТОПИСИ- Издание, рассказывающие об истории становления и функционирования предприятия с фотографиями, собственными героями. Книгу пишут старейшие сотрудники и представители руководства. Она используется для сохранения традиций, для ознакомления новых сотрудников с предприятием, для подарков и т.д.
ЕЖЕГОДНЫЕ ОТЧЕТЫ- Публикация о результатах деятельности компании в истекшем году. Содержание: 1) Обращение-письмо высшего руководителя. 2) Описание компании.3) Организационная политика. 4) Отчет об использовании фондов. 5) Финансовое положение компании с описанием активов, задолженностей компании и собственности акционеров в динамике. 6) Освещение социальной ответственности.7) Освещение (нередко в графической форме)динамики роста зарплат, пособий-льгот и др. 8) Материалы, акцентирующие человеческий аспект, показывающие значимость людей для организации.
Книги, брошюры, инструкции - Издания, обеспечивающие персонал дополнительной информацией. Служат подспорьем новостным публикациям и содержат подробности о событиях, описывают детали важных для компании вопросов.
Доски объявлений - Визуально - графические информационные носители, которые используются для сообщения текущих новостей и информации чрезвычайного характера, улучшения производительности труда, сокращения потерь и инцидентов и т.д. Основные требования: Регулярное обновление;Максимальная визуализация
Внутренне ТВ - высокой информативностью видеоленты, например, с записью выступления руководителя, объясняющего корпоративную политику. Эта видеолента гораздо информативнее аудиопленки и тем более печатного текста того же сообщения. Видеозапись сокращает дистанцию между аудиторией и менеджером, персонализирует политику компании
Интернет - Электронный канал информирования, опроса и обсуждения текущих и стратегических вопросов организации.
Электронная почта; Корпоративная электронная доска объявлений; Интранет (рассылки и пр.)
ПРЯМЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Конференция- собрания представителей определенных групп с целью обсуждения определенных вопросов.
Собрание - совместное присутствие членов организации, представителей отделов для обсуждения каких – либо вопросов и проблем. Собрание заканчивается принятием какого-либо решения.
Совещание – заседание, посвященное обсуждению какого-либо вопроса, обмену мнениями, подготовке принятия каких – либо решений.
Неформальные встречи руководителя с персоналом (приемы, завтраки, б еседы и пр.)
Направление деятельности ПР- специалистов при использ. внутрифирменных коммуникаций:
1.Формирование корпоративной культуры.
2. Информационная поддержка управленческого процесса (информирование подчиненных о стратегических и тактических задачах организации).
3.Налаживание коммуникаций
4.Создание комфортного социально-психологического климата.
5.Информационное сопровождение технологического процесса.
6.Коммуникационный аудит.
7.Консультирование руководства по вопросам связей с общественностью.
8.Управление слухами в организации.
9.Формирование репутации:
Миссия и стратегия организации, которая известна всем сотрудникам;
Корпоративные ценности, традиции, верования;
Социальная ответственность;
Профессионализм коллектива и топ-менеджеров;
Спонсорство, благотворительность;
Благозвучное название фирмы, слоганы, фирменный стиль, знаки идентификации;
Зарплата сотрудников, отсутствие текучести, кадров, социальный пакет, перспективы карьерного роста;
10. Формирование определенных отношений между сотрудниками
Повторим, что канал коммуникации - это маршрут передачи информации на некоторое расстояние, а средство - это: а) способ кодирования информации, используемый при создании сообщения; б) носитель сообщения.
«Коммуникационный канал - это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту» . Каналы могут быть естественными (возникающие в сфере чувственного взаимодействия человека с другими людьми и с внешним миром - аудиальные, визуальные, тактильные) и искусственными или техническими (специально созданные людьми технические линии и устройства трансляции информации - телефонная, телеграфная, теле- и радиосвязь, Интернет, транспортные артерии и т.п.).
К средствам межличностной коммуникации относят вербальные и невербальные средства, а также технические средства - телефон, компьютер, видеокамеру и т.п. В групповой коммуникации в качестве средств коммуникации часто используют дресс-код, корпоративные издания, систему групповой символики. В массовой коммуникации средствами чаще всего выступают, помимо названных, печатные издания, радио, телевидение, компьютерные сети. (Более подробно особенности используемых коммуникационных средств рассмотрим в гл. 7, где особое внимание будет уделено вербальным и невербальным средствам коммуникации.)
Вербальные средства коммуникации. Вербальная коммуникация осуществляется на основе логико-вербальных и лингвопрагматических средств коммуникации.
К логико-вербальным средствам относят ряд знаково-символических единиц хранения и передачи информации, что и составляет главную функцию этой группы вербальных средств. Ключевой логико-вербальной единицей является слово. В зависимости от логической формы представленности содержания коммуникации выделяют понятия , суждения и умозаключения.
К лингвопрагматическим средствам относятся две группы средств: речевые акты и речевые фигуры. Их основная функция - реализация внеречевой цели адресанта (установление контакта, воздействие, убеждение, самовыражение и т.п.).
Речевые акты представляют собой определенные типы высказываний, реализующих определенную лингвопрагматическую функцию (целевую установку говорящего).
Существует несколько классификаций речевых актов. Мы рассмотрим одну из них. Автором ее является выдающийся английский философ и лингвист Джон Серль.
Речевые акты, по Серлю, подразделяются на:
- репрезентативы (ассертивы) - это высказывания, направленные на репрезентацию говорящим некоторого объективного положения дел; высказывания об объективных ситуациях, явлениях, предметах, процессах. К этому типу речевых актов относят утверждения, отрицания, возражения (Солнце всходит на востоке. Во вторник была гроза. Футбол интереснее хоккея. Не думаю, что футбол интереснее хоккея. Никто не пришел к ним вчера);
- директивы - высказывания, направленные на изменение поведения адресата, на принуждение собеседника к некоторому действию. К ним относятся приказы, просьбы, распоряжения, разрешения (Откройте окно. Вы можете сесть. Никогда не лги мне. Пожалуйста, передайте соль);
- комиссивы - высказывания, направленные на подтверждение говорящим своих намерений относительно предмета коммуникации. Это клятвы, обещания, утверждения плана {Я обещаю, что приду завтра. Клянусь, что никогда не подведу вас. Все мероприятия в рамках выполнения первой задачи будут выполнены к понедельнику) ",
- экспрессивы - это тип высказываний, направленных на выражение отношения, оценки, эмоций говорящего по отношению к предмету коммуникации. К экспрессивам относятся, например, поздравления, извинения, соболезнования, пожелания и др. (Поздравляю Вас с юбилеем! Жаль, что никто не пришел. Прошу прощения. Извините, я не хотел. Молодец!)",
- декларативы - представляют собой высказывания, предметом которого является само высказывание; высказывания, которые «воплощают в жизнь» свое содержание; высказывания, которые сами являются действиями, которые они обозначают. К этому типу речевых актов относятся, например, наречения, утверждения документов, перформативные высказывания (Вы уволены. Я объявляю вам войну. Вы вне игры. Объявляю вас мужем и женой. Суд признает Вас невиновным).
Речевые фигуры (риторические фигуры, стилистические фигуры, фигуры речи) направлены на повышение экспрессивности вербальных сообщений, убедительности высказываний, суггестивности речи, привлечение и удержание внимания адресата. Они не несут никакой ключевой или дополнительной информационной нагрузки, но изменяют эмоциональную окраску предложения.
К этой группе относят большое количество различных средств, которые подробно рассматриваются в литературе по риторике. Перечислим наиболее распространенные:
- аллегория - условное изображение чего-либо посредством художественного узнаваемого образа (служитель Фемиды; царство Морфея)",
- аллюзия - намек на известный для определенного речевого сообщества факт (Сталина на вас не хватает; Платон мне друг, но истина дороже; начальник Чукотки [о Р. Абрамовиче]);
- градация - структура высказывания, в котором каждая последующая часть является более эмоционально насыщенной, чем предыдущая (сегодня он играет джаз, а завтра Родину продаст; пришел, увидел, победил; не верь, не бойся, не проси);
- ирония - прием убеждения в том, что предмет не таков, каким он кажется; комический способ сокрытия истинного смысла высказывания (А! Пролетарий умственного труда! Работник метлы! - воскликнул Остап, завидя согнутого в колесо дворника) ",
- гипербола - прием явного и намеренного преувеличения свойств предмета (море слез; сто лет не виделись!)",
- литота - прием явного и намеренного преуменьшения свойств предмета (наша жизнь - один миг; президентишко; газ не безопасен);
- метафора - слово или выражение, употребляемое в переносном значении, в основе которого лежит неназванное сравнение предмета с каким-либо другим на основании их общего признака (бессознательное; часы отстают; мерцающие болотца глаз; солнечная улыбка);
- метонимия - словосочетание, в котором одно слово замещается другим, обозначающим предмет, находящийся в определенной связи с предметом, который обозначается замещаемым словом (выпить три чашки кофе;рука Москвы;реакция Кремля);
- оксюморон - намеренное сочетание лексических единиц с противоположным значением (обыкновенное чудо; светлая печаль; Старый Новый год; авторитарная демократия);
- риторический вопрос - вопрос, содержащий скрытое утверждение или не требующий ответа (Сколько мы еще будем это терпеть? Разве я что-то делаю не так?А мне оно надо 7);
- преоккупация - утверждение через отрицание (я не расист, просто я негров не люблю; он совсем не богат - у него всего три яхты и два замка).
Невербальные средства коммуникации. Невербальная коммуникация осуществляется с помощью нескольких групп средств, к которым относятся кинесика, экстра- и паралингвистика (просодика), окулесика, проксемика.
Кинесические средства включают в себя различные движения - позы, походку, жесты и мимику.
Позы ("положения человеческого тела) обычно классифицируют по следующим основаниям:
- этапы общения (позы вступления и выхода из контакта);
- виды отношений и взаимоотношений (позы симпатии - антипатии; подчинения - доминирования; включенности - отчужденности);
- психофизиологические состояния (напряженная - расслабленная, активная - пассивная позы);
- соответствие поз партнеров в общении (синхронные - асинхронные позы);
- направленность позы по отношению к партнеру (лицом к лицу - спина к спине);
- соответствие позы другим невербальным средствам (гармоничная - дисгармоничная).
Мимика - движения лицевых мускулов (мимические движения). Существует несколько типов мимических движений:
- непроизвольные движения, обусловленные эмоциями (движение бровей, зрачков, губ и т.д.);
- произвольные движения, служащие сознательной передачей определенных сигналов (подмигивание, усмешка и т.д.).
Эти два типа движений характеризуются как физиологическими параметрами (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, динамика, амплитуда), так и культурными и социальными (культурно обусловленные типы выражений лица; направление взгляда в определенной социальной группе и т.д.).
Жесты - движения рук или кистей рук. П. Экман и У. Фризен выделили пять типов жестов :
- эмблемы - движения, обладающие полноценным семантическим значением, являющиеся аналогом слов (например, жесты «ОК» или «V»);
- иллюстраторы - движения, дополняющие и поясняющие вербальные сообщения (например, демонстрация роста человека, размера предмета или направления движения);
- экспрессивные жесты - движения, выражающие эмоции (например, улыбка);
- жесты-регуляторы - движения, которые регулируют темп, интенсивность и содержание коммуникации (например, указательный палец у губ - сигнал к молчанию);
- жесты-адапторы - несемантические жесты, не имеющие значений и выполняющие функцию адаптации организма к окружающей среде (например, потирание носа).
Эта классификация, на первый взгляд, достаточно ясно представляет все варианты использования жестов в коммуникативном поведении людей. Однако существуют значительные отличия в их использовании в различных культурных средах.
Культурные вариации жестикуляции сводятся к следующему:
- одни и те же жесты-эмблемы приобретают различные значения в различных культурах (например, большой палец, поднятый вверх, в евроамериканской культуре означает «все отлично», а в бангладешской - «ты глупо выглядишь»);
- жесты, которые являются эмблемными (значащими) в одной культуре, не являются таковыми в другой (например, потирание мочки уха в итальянской культуре - это жест-эмблема, а в большинстве других культур - жест-адаптор);
- в различных культурах существуют различные нормы, регулирующие обязательность и интенсивность использования жестов. Так, некоторые экспрессивные жесты являются желательными для частого использования (например, улыбка в американской культуре или разнообразные движения кистей рук в африканских культурах). В некоторых культурах действует норма частого использования жестов, в то время как в других культурах рекомендуется сдерживать жестикуляцию;
- существуют культурные отличия в публичном использовании жестов. В ряде культур (например, в южноамериканских) поощряется публичное применение жестов (особенно экспрессивных), тогда как в других культурах поощряется их сдержанное использование (например, в скандинавских или японской культурах).
Такесические средства включают в себя коммуникативные действия в форме прикосновений. Такесические действия - наиболее регулируемая обществом сфера невербального поведения. В одних обществах действуют культурные запреты на использование прикосновений (например, в японской культуре), в других - поощряется использование такесических средств коммуникации (например, в средиземноморских культурах).
Такесические действия выполняют несколько коммуникативных функций:
- устанавливают контакт с собеседником;
- регулируют ход коммуникации;
- регулируют эмоциональный аспект общения (проявление доверия или расположения);
- выполняют ритуальные фатические функции (например, рукопожатие).
Паралингвистические средства - параметры голоса и речи человека. К ним обычно относят громкость, тембр, мелодику, звучность голоса, а также его модуляцию, скорость и ритм речи, ясность артикуляции.
Экстралингвистические средства - неречевые элементы, сопровождающие речевую коммуникацию (смех, вздохи, паузы, слова-«па- разиты» («ммм», «ох», «вот»), покашливания).
Как пара-, так и экстралингвистические средства используются в коммуникации как непроизвольно (если это физиологические особенности индивида), так и осознанно. В последнем случае они сопровождают вербальные сообщения, привлекая внимание адресата к определенным фрагментам высказываний, расставляя смысловые акценты и оказывая эмоциональное воздействие на слушателя.
Окулесические средства - визуальное поведение коммуникантов. Параметрами визуальных действий (движений глаз) являются: направление взгляда, линия и объект взгляда, траектория и направление движения глаз, размер зрачков, длительность визуального контакта.
При интерпретации окулесических средств важны не столько временные параметры взгляда, сколько изменения различных параметров: например, важно не то, как часто человек смотрит в глаза собеседнику, а то, когда и почему он перестает или начинает это делать.
Как и в случае с жестами, существуют значительные культурные различия в применении этой группы невербальных средств. Так, в одних культурах прямой взгляд выражает открытость, в то время как в других - агрессию и вызов.
Проксемические средства - пространственно-временные элементы коммуникации. Они включают в себя дистанцию, ориентацию и угол общения, расположение личных вещей, территориальность, временную организацию ситуации.
Дистанция - физическое расстояние между коммуникантами. Е. Холл выделяет четыре типа дистанции: интимное расстояние (от О до 45 см) используется при общении самых близких людей; персональное расстояние (от 46 до 120 см) используется при повседневной коммуникации со знакомыми людьми; социальное расстояние (от 121 до 400 см) - при общении с чужими людьми и при официальном общении; публичное расстояние (от 401 до 750 см) используется при публичных выступлениях.
Выделяют также персональное пространство и пространство группы (групповое пространство). Персональное пространство - это пространство вокруг человека, которое осознается им как собственная, личная территория, вторжение на которую нежелательно посторонним людям. Если они все же проникают на эту территорию, индивид испытывает дискомфорт.
Пространство группы - социальное пространство, в которое могут быть допущены только «свои» - члены своей группы. Как правило, расстояние между группами составляет не менее 1 ОС- 125 см. Групповое пространство можно наблюдать, например, во время перерывов между занятиями в вузе, когда студенты образуют группы по несколько человек.
Ориентация и угол общения - расположение партнеров по отношению друг к другу. Эта ориентация определяется своего рода геометрическими формами, которые образуют участники общения. Можно выделить следующие варианты взаиморасположения коммуникантов:
«ряды» (учебный класс):
Внимание участников в данном случае целиком направлено на коммуникатора, однако приоритет в точном получении информации имеют те, кто располагается ближе к ее источнику. Ряды представляют собой ранги участников коммуникации в зависимости от степени активности их вовлечения в информационно-коммуникационные отношения;
«подкова» («полукруг»):
Коммуниканты располагаются полукругом. С открытой стороны полукруга размещается источник информации. «Подкова» предполагает отсутствие иерархии, равный доступ к информации и преимущественно горизонтальные, а не вертикальные коммуникативные связи;
Эта ориентация предполагает равенство коммуникативных статусов всех участников. При этом любой из участников коммуникации может быть инициатором общения или выступить в качестве источника информации. Все коммуниканты имеют равный доступ к информации;
Расположение вещей коммуникантов - то, как располагает индивид свои личные вещи в пространстве общения, свидетельствует о его коммуникативных намерениях, его коммуникативной активности, его открытости или закрытости по отношению к другим партнерам по общению.
К невербальным средствам могут относиться также и другие средства - стиль одежды, аксессуары, используемые предметы, предпочитаемые цвета и т.д.
- Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002. С. 51.
- Ekman R, Friesen W.V. The repertoire of nonverbal behavior: categories, origins,usage and coding // Semiotica. 1969. V. 1. P. 49-98.
Коммуникации в организации
Введение…………………………………………………………………………………2
Понятие о коммуникации……………………………………………………..3
Сеть коммуникаций. Средства и каналы коммуникаций………………..5
Стратегии коммуникативного взаимодействия на предприятиях……..9
Анализ коммуникационного процесса в организации…………………...13
Проблемы в межличностных контактах…………………………………..17
Заключение……………………………………………………………………………18
Список литературы………………………………………………………20
Введение
Общение, коммуникации – это вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без коммуникаций с себе подобными человек не становиться разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен и ему не требуется достаточных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т. е. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникационных навыков, игнорирование специфики ситуации, а зачастую самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.
В наши дни общению между людьми и эффективным средствам связи придается все большее значение. К тому же сейчас мы столкнулись с настоящим изобилием средств коммуникаций, совершенно невообразимых для людей эпохи Первой мировой войны. В связи с таким коммуникационным бумом возникла проблема оптимизации информационного обмена в организациях. Коммуникации в сфере менеджмента стали объектом самого пристального внимания ученых и специалистов в учреждениях практически всех типов: коммерческих фирмах, военных структурах, государственным органах управления, больницах, университетах и научно-исследовательских институтах. Ни в одной другой сфере психологи, специалисты по отношениям между людьми и по теории менеджмента, сами менеджеры не работали так упорно, как совершенствуя коммуникации в наших крупнейших учреждениях.
Тем не менее оказалось, что легче изловить единорога, чем «подчинить» коммуникации. О коммуникациях говорят так много, что в общем гуле не удается уловить что-либо вразумительное по этому поводу. Вместе с тем совершенно очевидно, что эффективность передачи информации все сокращается.
Мы усвоили, главным образом, на собственных ошибках, четыре важных момента по поводу коммуникаций.
Коммуникация – это восприятие; 2) Коммуникация – это ожидание;
3) Коммуникация порождает потребности; 4) Коммуникация и информация – это две разные (более того, в значительной мере полярные) и, вместе с тем, взаимозависимые вещи.
1. Понятие о коммуникации.
Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.
При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.
Принципы эффективных коммуникаций:
объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);
принцип ситуативности , включающий(1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), (2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и (3) субъективность в интерпретации ситуации;
стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, признание недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
гуманизм в построении коммуникаций;
ориентация на сотрудничество , тактику «выигрыш – выигрыш»;
учет развития , или онтогенез субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;
системность субъектов коммуникаций (любая большая, сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т.е. открыта, динамична, не поддается полному регулированию процессов и состояний и т.п.);
наличие не диагностируемых скрытых факторов поведения – типа намерений, умыслов, имитации;
принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта, системы, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, самой системе;
бесконечность процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Ну теперь я знаю все!» Более адекватная форма: «Теперь мне кажется, я знаю достаточно, для того чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);
научность ;
опора на закон .
Одним из лучших способов привлечения внимания руководства, обеспечения наглядности достигнутых результатов как фактора обретения влияния, власти, залога успешной карьеры остается прямой контакт, непосредственная коммуникация. Неопытные работники нередко считают, что составление прекрасного отчета автоматически позволит им снискать расположение руководства. К несчастью для подобных авторов, обычно все происходит совсем иначе. Если один из участников группы сочинит замечательный отчет, а другой сможет представить его на должном уровне исполнительному комитету, основное внимание привлечет к себе именно второй участник. Вечно занятые администраторы больше доверяют увиденному, чем прочитанному. На собрании их ничто не отвлекает (чего нельзя сказать о знакомстве с документами, которому мешают наличие других документов и бесконечные телефонные звонки). Позитивному восприятию презентации может способствовать и одобрительная реакция на нее других участников собрания (эффект группового влияния), выражаемая кивками головы, улыбками и соответственными замечаниями.
Человек, нацеленный на развитие и карьеру, должен осознавать, что все положения будут реализовываться не в вакууме, а в тесном общении с другими людьми, и успех зависит от помощи и расположения к нему других людей, каждый из которых – столь же большая, сложная неповторимая биосоциальная система, как и он сам. И нужно быть хорошим коммуникатором, чтобы получать от других людей то, что нужно вам.
Правила общения:
золотое христианское правило общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»;
лучший подход к взаимодействию – сотрудничество, или взаимная выгода, или «выигрыш – выигрыш»;
в процессе взаимодействия вы должны стремиться к упрочнению отношений или в крайнем случае к их сохранению;
известны и доступны многочисленные литературные источники и методики, помогающие повысить эффективность взаимодействия любого вида на любом его этапе. Их знание и практика применения – один из факторов успеха;
следует пользоваться любой возможностью приобретения личного опыта общения;
следует анализировать и делать выводы из жизненных ситуаций, произошедших с вами, и наблюдаемых вами событий;
нет предела совершенству.
2. Сеть коммуникаций. Средства и каналы коммуникаций.
Определение средств и каналов коммуникации:
средство – способ кодирования сообщений. Но поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства; К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.
канал – специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю.
К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получения к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но они лишены эффекта присутствия. «Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – ничего этого нет». Вот почему солгать легче по телефону, чем «глаза в глаза».
Выбор канала определяется и сообщениями легитимности, т.е. необходимостью обеспечить правовую убедительность сообщения и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права граждан. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно.
Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь, обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно в этом случае осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация представляет такую возможность.
Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, усная коммуникация предпочтительнее письменной. При получении письменного сообщения людли чувствуют, что тони не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.
но если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной. если передаваемое сообщение содержит детали, уточняющую информацию или уточняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.
Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другими. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов.
Рис.1. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений.
Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены, установлены руководством. Это линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании. Формальные коммуникационные каналы часто описываются с помощью наречий «вниз», «вверх», «горизонтально».
Средства коммуникации для современной организации – не просто способ взаимодействия. Это инструмент, во многом определяющий успех компании и ее способность соревноваться с конкурентами в борьбе за лучший клиентский сервис. Сегодня управление коммуникациями в организации невозможно представить без внедрения информационных технологий, позволяющих значительно упростить построение контактов как внутри компании, так и с внешними адресатами.
Какие возможности дает внедрение новейших информационных технологий?
- Повышение оперативности и эффективности контактов;
- сохранение истории всех видов контактов;
- возможность аналитики контактов с клиентами для повышения продуктивности взаимодействия с различными целевыми аудиториями.
Перечисленными возможностями обладают передовые CRM. Рассмотрим основные инструменты CRM, которые упрощают управление коммуникациями в организации .
IP-телефония
Встроенная IP-телефония – популярный инструмент в современных компаниях, особенно в тех, что имеют разветвленную сеть филиалов. С помощью такой телефонии можно бесплатно звонить по внутренней связи, а на городские и мобильные номера – звонить по низким тарифам, благодаря чему компания заметно экономит.
IP-телефония – не только система коммуникаций в организации, она также позволяет использовать функции полноценной офисной АТС. Так, например, компания может настроить голосовые меню, добавочные номера, переадресацию, правила обработки звонков, запись разговоров и т.д. Таким образом, сотрудникам не придется по несколько раз переадресовывать клиента: поскольку CRM сохраняет всю историю контактов, то менеджер быстро вникает в ситуацию и оперативно отвечает на запрос.
Кроме того, звонки с компьютера – это удобно.
E-mail, SMS
С помощью CRM можно завести корпоративные ящики компании и подключить к программе любые другие почтовые ящики. За счет этого E-mail сообщения сортируются по проектам на основе гибких правил маршрутизации. Электронная почта проверяется на спам и вирусы. В итоге, управление коммуникациями в организации ускоряется, поскольку сотруднику не нужно долго искать то или иное письмо: достаточно открыть в CRM вкладку с конкретным проектом – и вся переписка у него пред глазами.
Внутренний чат
Благодаря CRM сотрудники компании могут общаться при помощи внутренних мгновенных сообщений как в формате чата, так и мультичата, чтобы совместно обсудить решение рабочих задач. Это очень удобно: например, легко организовать мозговой штурм одновременно для штатных и удаленных сотрудников. Взаимодействие персонала ускоряется и упрощается. При необходимости специалист может оперативно сделать звонки по интернету, чтобы уточнить те или иные вопросы.
Факс
CRM дает возможность отправлять факс прямо из записи в клиентской базе или из комментария проекта. То есть, клиент получает нужную информацию намного быстрее, чем если бы сотруднику приходилось отправлять факс обычным образом. Такая современная система коммуникаций ориентирована на максимально быстрый контакт с клиентами.
Видеоконференции
С помощью CRM легко общаться с сотрудниками и партнерами благодаря такому инструменту как организация видеоконференций. Модератор мероприятия может управлять всем процессом, давать слово участникам, которые, в свою очередь, могут писать текстовые сообщения и загружать файлы, например, с презентациями.
Система видеоконференцсвязи в CRM устроена так, что качество картинки адаптируется к каналу связи. Современная система коммуникаций такова, что сотрудникам нет необходимости тратить время на дорогу на мероприятие, сборы: достаточно просто запустить нужный инструмент в компьютере, что значительно экономит время.
E-mail и SMS-рассылки
Хорошая CRM дает возможность делать SMS или e-mail рассылки клиентам и партнерам непосредственно из программы – прямо из клиентской базы. Это очень удобно для того чтобы сообщить о распродаже, новом пакете услуг, пригласить на мероприятие и т.д. При этом рассылка может быть именной, а весь процесс идет оперативно.
В настоящее время система коммуникаций в организации является своего рода портретом самой компании. То, как сотрудники взаимодействуют с клиентами и партнерами, может многое сказать о бизнесе. Очевидно, что преимущества сегодня получают те, кто делает ставку на передовые информационные технологии, внедряемые не просто «для галочки» и удивления конкурентов, а для каждодневного практического использования.
Перечисленными инструментами для коммуникаций обладает популярная , позволяющая управлять персоналом, контактами, проектами, финансами, документооборотом, маркетинговой политикой, бухгалтерией, сайтом, рассылками и т.д. Широкий набор коммуникационных инструментов, возможность делать звонки онлайн бесплатно, наличие мобильных версий CRM, работающих в формате мобильного офиса, – лишь часть преимуществ программы. Скачайте бесплатную версию «Простого бизнеса» и оцените все возможности автоматизации рабочих процессов организации с помощью CRM.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Национально-культурная специфика вербального и невербального компонентов коммуникаций. Перевод и посредничество при межкультурной коммуникации, различия и сходства невербальной коммуникации русской и американской культур, анализ перевода посредничеств.
дипломная работа , добавлен 21.05.2012
Влияние фонационных средств на процесс коммуникации и восприятие информации. Акустические средства невербальной коммуникации в деловом общении. Паралингвистические и экстралингвистические приемы, позволяющие увеличить эффективность делового общения.
реферат , добавлен 11.05.2017
Аргументация как научная дисциплина, ее виды и стратегии соответствующего дискурса. Коммуникация как процесс обмена информацией. Жанр как лингвистическое понятие, направления его исследования. Жанры политической коммуникации в дискурсе У. Черчилля.
дипломная работа , добавлен 18.07.2014
Совокупность неязыковых средств, символов и знаков, используемых для передачи информации и сообщений в процессе общения. Особенности невербальной коммуникации русского и немецкого народов. Жесты, совпадающие по смыслу, но расходящиеся по исполнению.
презентация , добавлен 29.03.2015
Биологические и социальные цели общения. Вербальный и невербальный способы передачи информации. Устная и письменная форма общения, их характерные особенности. Роль мимики, жестов, позы, походки в процессе общения. Культура профессиональной речи.
презентация , добавлен 05.11.2015
Неречевые средства общения. Различные аспекты, разделы и подразделы, элементы невербального общения. Случаи использования невербальных средств при выступлении оратора перед публикой. Особенности невербальной коммуникации. Кинесика, просодика и такесика.
курсовая работа , добавлен 15.12.2013
Невербальное общение и его роль в коммуникации. Невербальные компоненты коммуникации. Жесты. Зоны и территории. Обучение невербальным средствам коммуникации в процессе изучения иностранного языка. Комплекс упражнений по обучению.
дипломная работа , добавлен 28.08.2007