Стремление производителя сформировать и постоянно расширять рынок своего товара требует развитой службы сервиса. Помимо того, что в условиях конкуренции развитый сервис является важным средством борьбы за потенциальных покупателей, при хорошей его организации он может быть существенной статьей доходов производителя.
Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации. Для отдельных видов продукции сервис может быть совершенно незначительным. Для производителей машин, оборудования, сложной
бытовой техники качественный сервис является важнейшей составной частью товарной политики. Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.
Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя, облегчить ему процесс покупки, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:
подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;
наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;
устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;
демонстрацию товара в действии и обучение правилам обращения с ним;
мелкую подгонку одежды по размеру;
дегустацию пищевых товаров и др.
Таким образом, в результате предпродажных услуг покупателю показывают «товар лицом», и от того, как это сделано, во многом зависит результат.
Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:
доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;
инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;
продажу вспомогательных устройств и приспособлений;
гарантийное и послегарантийное обслуживание;
обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;
предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.
Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть - бесплатно. В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и действующим гражданским законодательством изготовитель обязан гарантировать бесперебойную работу проданного товара в течение определенного срока. Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.
Гарантийный сервис включает весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий.
Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя вполне очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень приведенных выше услуг. Говоря другими словами, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.
В процессе организации сервиса производитель определяет перечень оказываемых услуг и регламентирует их качество, а также определяет, в какой форме и кто будет оказывать эти услуги. Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока, либо за оплату потребителей после истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.
Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла .
1. При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.
2. Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги конкурирующих фирм по уходу за оборудованием, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.
3. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.
Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер, отвечающий новым ожиданиям потребителей.
Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:
Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия и. В отличие от классического понятия понятие соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы, понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или по крайней мере прекращением ее использования последним известным потребителем .
Жизненный цикл сервисных услуг
Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, т. е. говорим о), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?
Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.
70% доходов от продажи сервисных услуг, компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.
При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:
Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг. Различия в данных циклах можно представить графически (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Различия в кривых жизненного цикла товара
и сопутствующих ему (сервисных) услуг
На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.
Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.
По мнению специалистов Data General Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов :
1. Этап быстрого роста - от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.
2. Переходный период - от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.
3. Этап зрелости - от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.
4. Этап упадка - от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.
Как видно из рисунка, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:
Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина этого в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов. Данные положения можно представить графически (рис. 4.2 и 4.3).
Рис. 4.2. График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг
на протяжении ЖЦТ
Рис. 4.3. График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг
на протяжении ЖЦТ
Также на рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:
Иными словами, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.
Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:
1. Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электро-механического оборудования).
2. Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.
3. Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.
4. Неправильное местоположение сети сервис-центров.
5. Потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.
Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее.
1. Этап быстрого роста
Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла ее товара продолжался как можно дольше.
С помощью разумной сервисной политики можно добиться многих преимуществ на этом этапе.
Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста:
Этот метод довольно успешно использовала фирма Chrysler. Она получила значительное преимущество перед конкурентами, предоставив 7-летнюю гарантию на пробег 70 тыс. миль.
Однако следует отметить, что на этом этапе существует опасность, что сам потерпит крах и тогда уже не будет смысла говорить о.
На данном этапе необходимо поддерживать репутацию компании с помощью эффективно управляемой системы распределения запасов запчастей.
Необходимо тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы оборудования и его дизайна, чтобы внести модификации в поздние версии товара, а также использовать имеющуюся информацию для разработки новых товаров. Иными словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника важной маркетинговой информации трудно переоценить.
Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую подготовку работников сервисных служб. Лучше потратить деньги на подготовку персонала сегодня, чем потерять клиентов завтра. Ранние покупатели (новаторы) по достоинству оценят техническую подготовку работников сервиса.
Новаторство - это принятие потребителем инновации раньше других членов системы. Цель маркетинговых стратегий - подвигнуть на новаторство целевых потребителей инновации. Если фирмам не удается добиться принятия нового товара этими людьми, не стоит надеяться и на остальных потребителей .
Удовлетворенный потребитель расскажет своим друзьям и знакомым об удачной покупке. Таким образом можно использовать один из самых эффективных и дешевых способов рекламы - слухи.
Согласно статистике, удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличивается.
2. Переходный период
В тот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, а доходы от предоставления сервисных услуг достигли своего пика и стали снижаться, прибыль от предоставления услуг медленно, но верно растет. Если первый этап проходил под лозунгом: , то лозунг второго этапа: . Так как на данном этапе доходы от продаж товара падают, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания еще растут, перед менеджментом встают проблемы:
В 1985 г. подразделение Data General, занимающееся логистикой сервисного обслуживания, стало проводить в жизнь политику, согласно которой ограничивался выпуск запчастей на первом и втором этапах жизненного цикла услуг. В результате через три года объем запасов был снижен на $30 млн.
3. Этап зрелости.
Если бы речь шла о таких товарах, как сигары или вино, то можно было бы сказать, что пришло время собирать урожай, так как на данном этапе прибыли кривая жизненного цикла товара стабилизируется или снижается в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.
Рассматривая оборудование, следует сказать, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов оборудования из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю стоит обратить внимание на увеличение сроков надежной работы оборудования.
Начальная фаза этапа зрелости - хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных машин.
Как правило, на данном этапе предприятие уже начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:
4. Этап упадка
Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счет предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования еще может находиться в эксплуатации. На данном этапе существуют широкие возможности для проведения модернизации оборудования.
Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.
Итак, можно сделать вывод: на каждом этапе жизненного цикла услуг перед фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли. В зависимости от отрасли каждый этап жизненного цикла имеет свои особенности. Например:
Особенности разработки сопутствующих услуг
Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Это - часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание. Следует отметить, что стремление сочетать задачи сбыта и послепродажного обслуживания с начала разработки изделия характерно не только для производителей высокотехнологичной продукции.
Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб обязана удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами. Естественно, что инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако все далеко не так. Слишком часто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании.
Многие компании создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом .
Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:
Очень часто многие фирмы для работы над простотой использования направляют изделие в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие, изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по. Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.
Знаменитая фирма Komatsu очень осторожно использует электоронику в ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: .
Иногда для выявления потребностей в обслуживании новое изделие выводят на рынок поэтапно, например в 5-ти крупных городах страны.
Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.
Французский экономист Эрв Мате делает вывод о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.
Разработку системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить графически (см. рис. 4.4) .
ОБЪЯСНЕНИЕ К СХЕМЕ
Основные этапы процесса
0 - исходная точка разработки нового вида продукции.
Этап 1 - разработка предложения услуг и процесса его производства.
Этап 2 - разработка предложения услуг и процесса его реализации.
Этап 3 - интегрированная разработка товара: товар в реальном исполнении и смешанное обслуживание.
Этап 4 - установление принципов управления товаром во времени.
Этап 5 - определение системы управления товаром в реальном исполнении в течение срока его использования.
Этап 6 - определение системы управления обслуживанием товара в течение срока его жизни.
Этап 7 - установление системы интегрированного управления совокупным предложением полезной функции.
Установление иерархии связей между различными этапами процесса
Связь 0-1. Спецификация технологической и промышленной разработки товара в реальном исполнении.
Связь 0-2. Спецификация коммерческой и промышленной разработки смешанного обслуживания.
Связь 0-4. Спецификация разработки системы управления предложением во времени.
Связь 1-3. Изложение потребностей в объеме и качестве технического обслуживания продукции.
Рис. 4.4. Этапы и связи, которые необходимо задействовать в процессе
разработки системы интегрированного регулирования,
понимаемого как совокупное предложение полезной функции
Связь 2-3. Изложение потребностей в адаптации продукции к целям и ограничениям сервиса.
Связь 1-5. Изложение технических ограничений управления продукцией во времени.
Связь 4-5. Определение срока жизни продукции.
Связь 4-6. Определение срока жизни обслуживания.
Связь 3-5. Спецификация смешанного обслуживания, которую необходимо учитывать в управлении обслуживанием во времени.
Связь 3-6. Технологическая и промышленная спецификация, которую необходимо учитывать во времени.
Связь 3-7. Изложение специфических ограничений комплекса, которые необходимо учитывать во времени.
Связь 5-7. Вклад в установление системы интегрированного управления совокупным предложением.
Таким образом, планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.
Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временнуго), и обеспечивает создание требуемого товара.
Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания
Как уже было сказано, планирование и разработка новой продукции, как правило, представляют собой сложное сочетание производственной и коммерческой деятельности, так как складываются из нескольких одновременных процессов:
В общем плане одновременная разработка продукции и вариантов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок . Эта новая тенденция является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, практикующих интегрированную разработку продукции.
Будучи распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые способы координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его службы.
Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного обслуживания является такое проектирование оборудования, которое позволяет осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, а также встраивать системы автодиагностики.
Разработка новой промышленной продукции требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они также должны быть оправданы экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию .
Роджерс Бак, бывший вице-президент IBM: .
Этот подход, осуществляемый в рамках, ведет к углублению экономического анализа и позволяет подойти к понятию, которую можно определить как сумму затрат, связанных с товаром, начиная с его разработки и заканчивая уничтожением (англ. Life Cycle Cost - LCC). Таким образом, стоимость обслуживания, осуществляемая после продажи, учитывается уже при разработке продукта и в процессе его изготовления .
Еще в 1976 г. Бюджетная комиссия предложила Государственной службе закупок США новую процедуру, построенную на применении моделей отбора оборудования на основании плановых издержек жизненного цикла. В 1977 г., в самый разгар энергетического кризиса, администрация Картера рекомендовала использовать понятие издержек за срок службы при осуществлении строительных проектов, проводимых под эгидой Министерства энергетики. В этом случае издержки за срок службы определялись как полная стоимость затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание здания в течение всего срока его службы, включая стоимость потребления топлива и электроэнергии. Этот метод, в центре которого находилась систематическая оценка расходов, давал возможность сопоставлять затраты по всем предложенным вариантам проектов .
Затраты на доставку, как правило, составляют лишь 2% цены продажи компьютера, а расходы по послепродажному обслуживанию электронной системы вооружений могут превышать 60% полной величины расходов по производству и пользованию.
В настоящее время часто случается, что содержание микроЭВМ ежегодно обходится промышленному пользователю в сумму, равную 10% продажной цены нового изделия (см. табл. 4.1) .
При разработке продукции кроме расчетной стоимости эксплуатации следует учитывать также желательное качество обслуживания и его цели.
В 80-е гг. по заказу Национальной французской компании железных дорог были спроектированы вагоны, содержание которых в расчете на обслуживания вагонов использовались местные ремонтные мастерские, что позволяло прибегать к гибкому графику ремонта по целому ряду операций, которые ранее выполнялись исключительно в центральных депо и требовали гораздо более длительного простоя вагонов. Упомянутые результаты были получены благодаря тому, что с самого начала разработки изделия учитывались как повышенные требования со стороны сбыта (конкурентоспособный уровень услуги), так и жесткие требования по обеспечению его работы (поддержание высокого уровня качества услуги), а также благодаря ориентации не только на величину продажной цены, но и на соотношение расходов на эксплуатацию и доходов от нее в течение всего предполагаемого срока службы вагонов.
При модульном проектировании необходимо учитывать два параметра. С одной стороны, важно произвести оценку возможного сокращения сроков ремонта оборудования. С другой стороны, необходимо сравнивать уровень прибыльности обслуживания, основанного на замене модулей, с уровнем прибыльности традиционной системы, заключающейся в ремонте оборудования на месте.
В 1970-е гг. в США были внедрены в эксплуатацию двигатели, имеющие модульную (блочную) конструкцию. Данная конструкция позволяла в условиях эксплуатации быстро заменять отказавшие или узлы, а также детали, имеющие ограничения по времени работы. Основные узлы этих двигателей - модули, заменяемые в наземных условиях. Эти важнейшие свойства позволили производить операции по их обслуживанию не в цехе переработок, а в полевых условиях. Децентрализация обслуживания, в свою очередь, позволила значительно сократить время на восстановительные работы и в связи с этим уменьшить число запасных двигателей и транспортные расходы.
Внедрение модульных конструкций позволило более чем в 2 раза сократить оборотный фонд двигателей в эксплуатации. Экономическая эффективность эксплуатации авиационных двигателей повысилась на 25-40%.
Проблема совместимости в основном возникает, когда речь идет об информационном, конторском и иногда промышленном оборудовании. Не следует упускать из виду тот факт, что благодаря совместимости аппаратуры наступательная политика в области сервиса позволяет отвоевывать новые участки у конкурирующих фирм. Ведь прибор, совместимый с приборами конкурирующих фирм, возможно интегрировать в систему оборудования, техническое обслуживание которой может целиком осуществляться данной фирмой; благодаря этому она займет привилегированное положение в глазах клиента.
Таблица 4.1. Пример структуры полной стоимости оборудования за 10-летний период, %
Возможности будущей реконструкции или восстановления также находятся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования. Реконструкция оборудования может оказаться достаточно прибыльным делом, ведь недаром такие фирмы, как АТТ, производящая телекоммуникационное оборудование, Pratt & Whitney, производящая авиационные двигатели, наряду с осуществлением традиционного послепродажного обслуживания стали создавать центры реконструкции. По некоторым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовления новой продукции того же типа. Принимая во внимание истощение земных недр и состояние окружающей среды, следует подчеркнуть, что на современном этапе развития общества продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления. Но основной вопрос все же заключается в следующем: когда промышленная фирма более или менее овладела рынком, начав продажу данного оборудования, что для нее представляет больший интерес - производить новое оборудование с примерно теми же техническими характеристиками или же восстанавливать старое оборудование?
Возможности будущей модернизации. Одним из основных условий, обеспечивающих высокие темпы роста производительности труда в промышленности, является постоянное совершенствование парка технологического оборудования. Это достигается прежде всего заменой устаревшего оборудования новым, современным. Однако не всегда имеется возможность заменять все устаревшее оборудование новым. Далеко не всегда такая замена и экономически оправдана. Нередко путем конструктивных изменений отдельных элементов и механизмов или путем добавления некоторых механизмов, не требующих больших затрат, устаревшему оборудованию могут быть обеспечены технико-эксплуатационные качества, позволяющие его использовать с не меньшим производственным эффектом, чем новое, современное. Такого рода усовершенствование оборудования, называемое модернизацией, в конечном счете преследует ту же цель, что и ремонт, - увеличить срок эффективного использования действующего оборудования. Посредством ремонта устраняются последствия физического износа оборудования, модернизация же компенсирует его моральный износ.
По сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.
Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к другим направлениям модернизации (повышение быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.
Наиболее эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.
К работам по модернизации относят также конструктивные переделки оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления модернизации:
1. Расширение технологических возможностей.
2. Специализация.
3. Изменение технологического назначения.
Эти конструктивные изменения также позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в некоторых случаях, например при специализации, даже значительно увеличить его производительность.
Усовершенствованию конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным конструктивным изменениям нередко подвергается и сравнительно новое оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности.
Работы по модернизации оборудования целесообразно совмещать с капитальным ремонтом. Это позволяет избежать лишних расходов, связанных с монтажно-демонтажными работами, кроме того, выгодно потому, что некоторые детали или механизмы, которые пришлось заменить при капитальном ремонте из-за изношенности, заменяются в данном случае деталями или механизмами новой конструкции, предусмотренной проектом модернизации.
Частичную модернизацию оборудования проводят также для повышения его ремонтопригодности, т. е. улучшения приспособления оборудования к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонта и технического обслуживания. Повышение ремонтопригодности достигается за счет:
Экономическая эффективность модернизации определяется совокупностью следующих технико-экономических показателей:
Возможность за счет модернизации оборудования обеспечивать значительное повышение эффективности его действующего парка с небольшими затратами и быстрая их окупаемость являются причинами достаточно большого внимания, которое уделяется этой работе на крупных машиностроительных предприятиях за рубежом. Так, на заводе фирмы Renault модернизация оборудования в плане ремонтных работ составляет около 25% всего их объема.
Определение уровня гарантированной надежности. Данная проблема впервые стала изучаться в тех отраслях промышленности, в которых при заключении контрактов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство оружия и авиационной техники.
Речь идет об определении уровня расчетной надежности продукции, т. е. числа отказов в единицу времени. С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества продукции, обычно имеют целью увеличение надежности его работы. С другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокого уровня надежности может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов; тем самым привлекательность продукции может уменьшиться. Для разрешения данных противоречий можно использовать два понятия: высокая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что детали изнашиваются по мере эксплуатации оборудования, но их износ нужно как можно лучше планировать. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем встанет оборудование. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
(after-sales service) Оказание услуг покупателям после продажи им товаров, что делает эти товары еще более полезными для их владельцев. Послепродажное обслуживание может включать в себя: консультирование и обучение пользованию товаром; техническое обслуживание и ремонт в случае поломки; снабжение расходными материалами и запасными частями; замену бракованных изделий по гарантии (warranty); обновление товара, если происходит его дальнейшее усовершенствование. Дешевое и эффективное послепродажное обслуживание имеет огромное значение для повышения конкурентоспособности товара; отсутствие у покупателей уверенности в качестве и цене послепродажного обслуживания может сделать товар неходовым. См. также: конкурентоспособность (competitiveness).
Экономика. Толковый словарь. - М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Дж. Блэк. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М. . 2000 .
Экономический словарь . 2000 .
Смотреть что такое "ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ" в других словарях:
- (after sales service) Обслуживание товара производителем или его агентом после того, как товар был продан. Часто такое обслуживание принимает форму гарантийного (cм.: гарантия (warranty) и распространяется на определенное время, в течение… … Словарь бизнес-терминов
Обслуживание проданного оборудования, бытовой техники с целью увеличения объема продаж. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
- (customer service) Услуги, предлагаемые организациями своим клиентам, особенно при продаже инвестиционных товаров и дорогих потребительских товаров, таких, как автомобили или компьютеры. Обслуживание клиента принимает разнообразные формы, включая … Словарь бизнес-терминов
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ - рыночная стратегия, применяемая производителями оборудования, автотранспорта, бытовой техники и другой технически сложной продукции с целью увеличения объема продаж. Состоит в создании специальной службы по техническому обслуживанию и ремонту… …
послепродажное техническое обслуживание и ремонт оборудования - — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN aftermarket service … Справочник технического переводчика
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТЕХНИЧЕСКОЕ - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машиностроительной продукции и других изделий. Т.о. включает работы по устранению дефектов, возникших при транспортировке товара к месту продажи, при складировании; пусконаладочные работы и т. д … Большой бухгалтерский словарь
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТЕХНИЧЕСКОЕ - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машиностроительной продукции и других изделий. Т.о. включает работы по устранению дефектов, возникших при транспортировке товара к месту продажи, при складировании; пусконаладочные работы и т.д … Большой экономический словарь
Данный подпроцесс включает в себя один основной этап - мониторинг исполнения гарантийных обязательств.
Мониторинг исполнения гарантийных обязательств. Довольно часто сам факт передачи результатов исполнения договора от исполнителя к заказчику не означает прекращения обязательств исполнителя. Исполнитель должен обеспечить соответствие фактических эксплуатационных характеристик характеристикам, оговоренным в договоре. Он также должен приложить усилия для создания оптимальных условий для сохранения этих характеристик в течение оговоренного времени (например, за счет проведения периодических техосмотров). С одной стороны, наличие данного процесса создает дополнительные сложности для компании-исполнителя, например из-за необходимости его финансирования. С другой стороны, даже если руководство предприятия не потрудится создать данный процесс, покупатели могут напомнить ему об этом в случае несоответствия продукции их ожиданиям.
Аудитор должен понимать, что процесс послепродажного обслуживания не является вотчиной сотрудников ДПМ. Однако в силу того, что именно на них возлагается задача по поиску и удержанию клиентов, их участие в рассматриваемом процессе неизбежно. Кроме того, для создания конфликта интересов (дирекция по производству склонна скрывать свои ошибки) сотрудники ДПМ должны управлять данным процессом.
Наличие на предприятии поставленного процесса послепродажного обслуживания позитивно сказывается на его деятельности, а именно:
- регламентирует процесс обратной связи между покупателем и продавцом - наличие установленных процедур обеспечивает равноценное обращение с покупателем любого уровня (принцип справедливости), что добавляет позитива к имиджу компании, а также дает базу для совершенствования процесса (система показателей процесса привязывается к его структуре и содержанию);
- дает данные для анализа эффективности ряда процессов (в основном процесса производства, логистики и процесса управления пер-
соналом) - например, выясняя причину рекламации покупателя, можно узнать, какие недостатки какого процесса привели к рекламации. Сопоставив стоимость изменений процесса и стоимость совокупности рекламаций, можно принять решение о целесообразности внесения изменений в процесс;
Дает возможность минимизировать ряд рисков, связанных с недостатками продукции, - одним из наиболее ярких примеров являются периодические отзывы автомобилей различных марок по причине неисправностей. Если бы эти автомобили оставались в эксплуатации, компании понесли бы более существенный ущерб (деньги, имидж, общественное недовольство, санкции госорганов и Т.Д.).
Аудитор должен искать возможность для получения данных, аккумулируемых в недрах процесса послепродажного обслуживания. Это может дать повод для пересмотра первоначальной оценки рисков аудируемого предприятия, может вывести на интересные темы для детального тестирования.
Перечень и содержание базовых и специфичных рисков процесса
Подпроцесс
Комментарии
Отсутствие управления процессом реализации побочной продукции
Довольно специфичный риск. Во многих случаях управление процессом производства и реализации побочной продукции осуществляется по остаточному принципу. Отчасти это связано с тем, что для отдельно взятого предприятия ценность побочной продукции обычно существенно меньше ценности основной продукции. Такая ситуация может провоцировать злоупотребления и банальную бесхозяйственность. Аудитор также должен иметь в виду, что нередко наличие и стоимостную оценку побочной продукции сложно обнаружить напрямую по данным управленческого и тем более бухгалтерского учета. Необходимы знания технологии производства и изучение данных производственного учета
Многие предприятия испытывают затруднения в управлении данным риском. По этой причине нередко им просто не управляют. Объективно сложно найти простые способы оценки результативности расходов на продвижение.
Однако наличие хотя бы общего анализа - это лучше, чем ничего. Этот риск усугубляется отсутствием обратной связи с покупателями - у предприятия просто нет более объективных источников ответа на вопрос, почему его продукция вдруг становится востребована покупателем или наоборот
|
Продолжение табл. |
|
|
Подпроцесс Риск |
Комментарии |
|
Подготовка к тендеру Цена тендерного и участие в тендере предложения не обеспечивает приемлемый уровень рентабельности |
Рентабельность продукции должна обеспечивать выполнение стратегических задач предприятия. Тем не менее довольно часто по разным причинам (например, неконтролируемое увлечение демпингом) многие предприятия в течение продолжительного времени имеют проблемы с рентабельностью. Возможно, в большей степени это проблема предприятий, входящих в состав холдингов, - они всегда испытывают искушение решить свои проблемы за счет других компаний группы. Также стоит иметь в виду, что за проблемами с рентабельностью могут скрываться более серьезные причины, чем злоупотребления и разгильдяйство. Например, проблемы с рентабельностью часто испытывают компании, неспособные конкурировать на своем рынке (устаревшая продукция, невостребованная продукция, некачественная продукция и т.д.) |
|
Цена тендерного предложения не обеспечивает максимальный уровень рентабельности |
Вопрос о том, сколько максимально может зарабатывать компания, всегда нетривиален. Существует немало компаний, которые по разным причинам не достигают потолка своей рентабельности. Опять же к этому могут быть более склонны компании, входящие в состав холдингов. В некоторых случаях в России просто опасно демонстрировать успехи в повышении рентабельности, т. к. это может привлечь желающих либо разделить эти успехи, либо придушить их (рейдерские компании и нечистых на руку людей). Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов личные интересы руководства предприятий - максимальную рентабельность можно размазать по цепочке посредников и таким образом сделать хорошо и своему предприятию (оно же в плюсе), и, что является первоочередной мотивацией, себе, такому талантливому, но недооцененному руководителю |
|
Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей расходов |
Данный риск особенно актуален для предприятий, в себестоимости которых высок удельный вес накладных и внереализационных расходов, а также чья себестоимость подвержена существенным колебаниям в силу различных причин (например, погодных условий). Игнорирование может быть следствием как преднамеренных действий, так и просто недостатком понимания и знаний, а также неспособности прогнозировать развитие событий внутри и вокруг предприятия |
|
Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо |
Нем жестче конкуренция на рынке, тем больше внешних предпосылок к неоправданному риску. Успехи или неудачи руководства предприятия в прошлом также могут подталкивать к принятию более рискованных решений в отношении очередного потенциального заказа. Риск может существенно усугубляться соотношением его существенности и потенциальной выгоды. Мало того что вероятность исполнения обязательств может быть невысокой, так еще и величина ущерба от такого неисполнения намного превышает потенциальную выгоду от заказа |
|
Настольная книга по внутреннему аудиту |
||
|
Окончание табл. |
||
|
Подпроцесс |
Комментарии |
|
|
Согласование и подписание доходного договора |
Включение в договор дополнительных условий (помимо рассмотренных на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя |
Ни одно предприятие не застраховано от этого риска. Причины могут носить как объективный характер (например, затягивание процедуры тендера), так и субъективный (например, заказчик считает дополнительные условия несущественными для вынесения на тендер). Этическая сторона вопроса довольно часто игнорируется. Риск может усугубляться безальтернативностью заказчика, т.е. отсутствием |
безболезненной возможности у исполнителя отказаться от исполнения измененных условий сделки. Также риск может усугубляться жесткостью условий сделки. Если компания-исполнитель на этапе тендера согласилась на условия, таящие в себе существенные риски, то принятие на себя дополнительных рисков на этапе согласования договора может накалить ситуацию до предела
Неоправданно затянутое Данный риск широко распространен. В большинстве случаев выполнение процесса его причиной является неспособность предприятия оперативно
и эффективно управлять процессом согласования. В ряде ситуаций оперативность достигается (например, генеральный директор принимает единоличное решение о согласовании договора), однако ее не всегда сопровождает эффективность (оценки ряда специалистов игнорируются, но могут быть необходимы)
Исполнение доходного Неадекватный разрыв договора между степенью
исполнения обязательств исполнителем и заказчиком
Послепродажное Содержание и структура
обслуживание подпроцесса
не соответствуют фактической потребности
Распространенный риск. Периодически возникают ситуации, когда исполнитель следует условиям договора в части своих обязательств, в отличие от заказчика (покупателя). Типичным примером является задержка оплаты. По разным причинам данный риск может быть проигнорирован руководством предприятия (заказчик в хороших отношениях с руководством исполнителя, заказчик представляет государство и поэтому ведет себя бесцеремонно и т.д.). Однако нередко за этим следует расплата
Специфичный риск. У многих российских руководителей есть неистребимое стремление наступать по многу раз на одни и те же грабли. Бывают ситуации, когда заказчик известен тем, что не платит за работу, однако очередной договор с ним все равно заключается. Также бывают ситуации, когда сотрудники дирекции по экономике или дирекции по производству просто не могут адекватно сформулировать свои выводы и предложения либо их мнение игнорируется (например, из-за халатности, безграмотности или злого умысла руководства). Также не стоит сбрасывать со счетов качество исполнения анализа
Специфичный риск. Нередко у компании просто не доходят руки до досконального изучения взаимосвязи фактического состояния подпроцесса и оптимального состояния процесса. Хорошо поставленный сервисный процесс может отчасти вытянуть недостаточно достойную продукцию
Рис. 9.
Перечень и содержание базовых контрольных процедур процесса (см. рис. 9)
№ п/п Подпроцесс Цели контроля Содержание контроля
Компании необходимо сократить время от появления потребности в ее услугах до начала действий, направленных на удовлетворение этой потребности. Также контроль своевременности важен в управлении потоками информации.
Своевременность ф Информация при правильном использовании может
1 Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг
стимулировать действия. Чем короче промежуток между получением информации и реакцией на нее, тем при прочих равных больше преимущество компании. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Чем отрывочнее информация, тем больше вероятность ошибки при принятии управленческого решения.
Поэтому одним из распространенных вариантов Полнота ф реагирования на информацию является инициирование
поиска и добычи дополнительной (уточняющей и подтверждающей) информации. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
2 Подготовка к тендеру и участие в тендере
Своевременность
Любой тендер требует подготовки. Время на подготовку в основном ограниченно.
Извещение об инициации тендера может прийти как заблаговременно, так и с задержкой. В таких условиях оперативное выполнение всех необходимых мероприятий обеспечит максимально качественную подготовку тендерных материалов в течение имеющегося времени. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Выводы, содержащиеся в тендерной документации, а также управленческие решения, принимаемые в ходе исполнения подпроцесса, могут иметь далекоидущие последствия. Суть контроля заключается в снижении объема безоглядного использования экспертной оценки, особенно в отсутствие дополнительных подтверждающих данных (статистики, расчетов, сторонних экспертных оценок и заключений И Т.Д.).
Обоснованность Владелец контроля - дирекция по продажам
и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению
3 Согласование и подписание доходного договора
Своевременность
Для обеспечения своевременности необходима не только регламентация процесса (желательно письменная), но и система нормативов времени для используемых в подпроцессе процедур, а также система мониторинга соблюдения данных нормативов. Прозрачность и степень контролируемости подпроцесса повышается с автоматизацией части или всего подпроцесса. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Так как после подписания договора все отношения по договору переходят в юридическую плоскость, необходимо удостовериться в отсутствии ошибок и несоответствий в договоре. Необходима сверка с условиями, на которых выигран тендер. Все пересчеты и изменения по сравнению с исходными Правильность и использованными во время тендера данными
необходимо пересчитать и перепроверить. Хорошо, если существует возможность для перекрестных сверок и проверок (когда владельцы одного процесса имеют возможность проверять деятельность владельцев других процессов). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как ми нимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)
Любые существенные изменения в процессе исполнения договора, которые оказывают влияние на динамику, качество и условия исполнения, должны получать всестороннюю оценку. Оценка должна своевременно доводиться до сотрудников, отвечающих за принятие решений в отношении договора. Многое решает наличие предварительной оценки рисков по договору и адекватного Своевременность плана мероприятий по управлению рисками. Владелец
контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)
Автоматизация может существенно снизить количество рутинных ошибок, а также ускорить процессы перепроверок (пересчетов).
Правильность
Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора)
Обоснованность Аналогично предыдущему пункту
6 Послепродажное обслуживание
Соответствие
Обоснованность
В первую очередь послепродажное обслуживание должно осуществляться в соответствии с условиями, оговоренными в договоре, а также с соблюдением прочих правил (например, законодательства). Ключевой процедурой контроля является сверка фактических и оговоренных действий. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Любые отклонения от изначально определенных условий должны иметь причину. Наличие причины должно подтверждаться фактическими данными, причинно-следственная связь должна быть очевидной всем заинтересованным сторонам, неплохо, если она также будет подтверждаться фактическими данными (например, статистикой). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Перечень и содержание базовых тестов
Подпроцесс
1) Необходимо ознакомиться с технологией производства (учебные пособия, отраслевые издания, интервью с экспертами и/или сотрудниками предприятия, описания или карты техпроцессов и т. д.). Необходимо иметь в виду, что в ряде случаев побочная продукция бывает своеобразной. Например, на химических
Мониторинг Отсутствие управления
ключевых процессом реализации
параметров побочной продукции
предложения и спроса и маркетинг
производствах побочной продукцией может являться пар или вода.
2) Сопоставить перечень образующихся в процессе производства компонентов (из первого шага теста) и перечень продукции, реализованной за последний год (например, поданным управленческого отчета о продажах или по данным бухучета, счета учета материальных ценностей в корреспонденции со счетами учета затрат). Выявить расхождения. Проанализировать представленные объяснения .
3) При наличии на территории предприятия или
в непосредственной близости других предприятий изучить по данным учета содержание хозяйственных операций с ними, а также содержание договоров аренды и прочих договоров. При выявлении безвозмездной передачи продукции, работ или услуг проанализировать представленные объяснения.
4) Если продукция из шага 3 не передается безвозмездно,
а продается, необходимо оценить, насколько используемые цены соответствуют рыночному уровню, а также покрывают расходы предприятия. Аналогичное тестирование можно провести в отношении продукции из шага 2
Отсутствие увязки расходов на продвижение продукции с результатами деятельности, направленной на продвижение
1) Сопоставить динамику расходов на продвижение продукции
с динамикой продаж (как минимум помесячно на протяжении одного года). Наиболее однозначным будет вариант, когда расходы на продвижение растут, а продажи топчутся на месте. Если возможно, данный анализ лучше провести в разрезе отдельных номенклатурных групп и отдельных географических регионов продаж.
2) Проанализировать построение процедуры планирования
и осуществления деятельности по продвижению продукции. Проверить, формируются ли цели на этапе планирования и если да, то делается ли оценка степени их достижения. Оценить, насколько система внутреннего контроля процедуры обеспечивает достижение цели процедуры (как минимум контроль обоснованности и своевременности).
3) Сопоставить обоснование бюджета на продвижение (на этапе формирования бизнес-плана как на год, так
и на месяц) с последующими действиями и событиями.
В случае нестыковок (например, бизнес-план по факту изменился, а расходы на продвижение нет) проанализировать представленные объяснения.
4) Провести поиск нестыковок в целом по процессу. Например, компания не ведет деятельность в определенном регионе, однако в нем проводятся мероприятия по продвижению. Проанализировать представленные объяснения
- 2) При серийном методе производства рассчитать фактическую полную себестоимость единицы продукции на момент продажи. Сопоставить фактическую полную себестоимость плюс плановая рентабельность с фактической ценой реализации. При наличии существенных отклонений установить их причину и установить статус данных причин либо на момент утверждения цены тендерного предложения, либо на момент утверждения цены реализации. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания либо продолжила бороться за тендер, либо продолжила использовать неадекватные цены при реализации своей продукции. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений).
- 3) Более простым вариантом тестирования является сопоставление изначальной цены исходя из плановой калькуляции затрат и цены после победы в тендере (например, по данным извещения от устроителя тендера о победе в тендере). Если цена по итогам тендера меньше изначально определенной цены, то необходимо оценить, насколько такая цена покрывает полную себестоимость заказа. Если она не покрывает полную себестоимость заказа, надо проанализировать представленные объяснения
- 1) Сопоставить перечень статей калькуляции цены тендерного предложения с перечнем статей фактических и/или планируемых затрат, составляющих не менее 90% всех затрат компании (при условии, что оставшиеся 10% распределены между несколькими статьями). Если перечень статей калькуляции цены короче, необходимо выяснить, за счет чего будет финансироваться разница и соответствует ли это бизнес-плану компании. Если источники финансирования предусмотрены и вписываются в бизнес-план, то все в порядке. Если нет, надо проанализировать объяснения
Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей затрат
Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо низка
1) Проанализировать судебные разбирательства компании за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств,
на предмет наличия у компании на момент инициирования разбирательства способности и возможности устранить данные причины.
- 3) Проанализировать тендерные предложения за период не менее одного года. Выявить случаи, когда компания не обладала
на момент подачи заявки и/или участия в тендере требуемыми по условиям тендера характеристиками. Проанализировать последствия ситуаций, в том числе наличие дополнительных расходов с целью приобретения требуемых характеристик и дополнительных рисков, в сравнении с выгодами победы в конкретном тендере
1) Сопоставить содержание выборки заключенных договоров и соответствующих им тендеров. При выявлении договоров, содержащих ухудшающие условия, проанализировать представленные объяснения. При наличии возможности сформировать стоимостную оценку ухудшений
Согласование Включение в договор
и подписание дополнительных условий
доходного договора (помимо рассмотренных
на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя
3) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках, если доступ к обратной связи от заказчика отсутствует, необходимо (на основании выборки договоров) рассчитать среднее время согласования на каждом этапе, учитывая объем трудозатрат по каждому этапу. По наиболее затянутым этапам, особенно при наличии повышательной динамики сроков согласования, запросить причины. Оценить причины с точки зрения достоверности и обоснованности.
Неоправданно затянутое выполнение процесса
4) Более простой вариант предыдущего теста. Сопоставить общее время согласования по выборке сопоставимых договоров. Если при прочих равных наблюдается повышательная тенденция либо широкая амплитуда колебаний времени согласования, запросить причины и оценить их с точки зрения достоверности и обоснованности. Как вариант можно провести сопоставление с аналогичными или сравнимыми компаниями
Исполнение доходного договора
Неадекватный разрыв между степенью исполнения обязательств исполнителем и заказчиком
Анализ исполнения доходного договора
Неиспользование результатов анализа при заключении и/или исполнении аналогичных (сопоставимых) доходных договоров в будущем
1) Проанализировать судебные разбирательства компании
за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. По возможности определить удельный вес договоров, по которым возникли разбирательства, в общем объеме договоров.
- 2) Проанализировать за период не менее одного года все платежи, являющиеся, по сути, штрафными санкциями. Провести анализ, аналогичный п. 1.
- 3) В отношении выборки действующих договоров выявить наличие ситуаций, аналогичных и сопоставимых с ситуациями, приведшими к разбирательствам. Оценить вероятность
и существенность потерь, исходя из данных теста по п. 1 и 2 и содержания самих договоров
1) При наличии возможности сопоставить динамику затрат
на послепродажное обслуживание с динамикой рекламаций и объемами продаж (например, помесячно) за достаточно продолжительный период (не меньше одного года). Наиболее показателен вариант, когда затраты на послепродажное обслуживание растут, объемы продаж падают, количество и существенность рекламаций растут. Иные варианты требуют дополнительного анализа и более тщательного выяснения причин. Проанализировать представленные объяснения и оценить целесообразность проведения детального тестирования.
- 2) Сопоставить фактический перечень и величину затрат, осуществленных в рамках послепродажного обслуживания, с содержанием договоров или иных официальных гарантий (в разрезе договоров либо по периоду). Проанализировать представленные объяснения по выявленным расхождениям.
- 3) По возможности сопоставить условия послепродажного обслуживания компании и ее ближайших конкурентов. Если условия не совпадают, то найти указания на преимущество того или иного варианта (публичные источники информации, мнения экспертов, результаты анализа рекламаций и прочее).
- 4) Проанализировать рекламации покупателей (заказчиков)
за период не менее шести месяцев. В отношении обоснованных рекламаций (например, удовлетворенных рекламаций) оценить, какие действия были предприняты для устранения их причин. Сопоставить расходы на удовлетворение рекламаций с рентабельностью соответствующей продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с использованием текущих технологий и процессов.
5) Сопоставить существенность рисков по выявленному перечню ключевых претензий по определенной продукции с рентабельностью этой продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с учетом текущего соотношения «выгода/риск»
|
Перечень и содержание лучших практик по процессу |
||
|
Подпроцесс |
Лучшие практики |
|
|
Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг |
|
|
|
Подготовка к тендеру и участие в тендере |
|
|
|
Согласование и подписание доходного договора |
|
|
- данного контроля есть два ключевых аспекта. Первый аспект - необходимо выбрать правильное сочетание тендеров, в которых компания планирует участвовать. Здесь нужно учитывать вероятность победы в тендере, способность компании выполнить условия тендера и наличие требуемых ресурсов при той или иной комбинации выигранных тендеров. Второй аспект - подготовка пакета тендерной документации должна минимизировать ошибки. Выявление ошибок в тендерной документации как минимум может Правильность подпортить имидж компании, а как максимум - спровоцировать дополнительные обязательства. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению Содержание и форма договора должны соответствовать правилам, установленным как законодательством, так и деловым оборотом, а также иным релевантным требованиям (например, требованиям некоммерческих О организаций, которым конкретная компания подчиняется как член). В ряде случаев необходимо учитывать требования международных регуляторов и институтов. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), юридический департамент Обратная связь по результатам исполнения договора может дать основание для совершенствования процессов и переоценки рисков сопоставимых договоров. Оперативный анализ дает максимум времени для осуществления мероприятий. В ряде случаев целесообразно санкционировать участие в очередном тендере только после завершения анализа сопоставимых сделок. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора) Результаты анализа могут повлиять на ряд серьезных управленческих решений. Вследствие этого цена ошибки возрастает. Для минимизации ошибок должна работать система перепроверок (внутри подразделения) и перекрестных проверок (владельцы одного процесса проверяют владельцев другого процесса).
- Здесь и далее в подобных случаях (окончание теста не определено) подробное описание вариантов дальнейшего развития событий физически невозможно, т.к. это займет слишком много места. Многие тесты имеют как минимум несколько вариантов продолжения в зависимости от складывающихся обстоятельств и поступающей информации. Приведенные варианты тестов позволят вам начать анализ в определенном направлении, но заканчивать его вам придется самостоятельно, либо с помощью более опытных коллег. Подготовка к тендеру Цена тендерного 1) При позаказном (мелкосерийном) методе производства и участие в тендере предложения рассчитать фактический финансовый результат не обеспечивает по выбранным заказам (договорам). Сопоставить приемлемый уровень фактический финансовый результат с плановым. При рентабельности наличии существенных отклонений необходимо установить их причину и установить статус данных причин на момент утверждения цены тендерного предложения. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания продолжила бороться за тендер. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений). Цена тендерного 1) При позаказном методе производства сопоставить условия предложения всех участников тендера и условия победителя тендера. При не обеспечивает этом необходимо учитывать критерии отбора победителя, максимальный уровень Если компания победила в тендере, при этом при прочих рентабельности равных она предложила меньшую цену и ключевым критерием являлась цена, то необходимо сопоставить величину снижения с данными сопоставимых тендеров (либо этой компании, либо других). Если в аналогичных ситуациях снижение цены было меньшим, необходимо проанализировать объяснения. Если компания победила в тендере, при этом при прочих равных она предложила меньшую цену, однако цена не являлась ключевым критерием (или была только одним из критериев), необходимо оценить целесообразность такого снижения. Так или иначе, снижение цены должно быть последним аргументом, когда другие предложения отвергнуты. 2) При серийном методе производства необходимо сопоставить цены в разрезе номенклатурных позиций и условия поставки с ценами и условиями компаний, производящих аналогичную или сопоставимую продукцию. Информацию по ценам других компаний можно получить из различных источников (отраслевые справочники, данные бирж, данные специализированных агентств, открытые данные конкурентов и т. д.). При наличии при прочих равных более низких цен проанализировать представленные объяснения Неоправданно затянутое 1) При наличии регламента, устанавливающего нормативы выполнение процесса времени согласования, необходимо сопоставить эти нормативы с фактическим согласованием. Дать сводную оценку расхождениям. По возможности сформировать стоимостную оценку. Например, если позже подписали, значит, получили позже деньги, значит, в это время финансировались из других источников, включая кредиты и займы. 2) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках для начала необходимо проанализировать официальную переписку за определенный период (не менее трех месяцев или в привязке к конкретным тендерам). При наличии негатива со стороны заказчиков по поводу затягивания согласований сопоставить срок этих согласований со сроком прочих согласований. Определить, есть прямая связь между наличием негатива у заказчика (по данным переписки) и сроками согласования.
- На основании результатов сквозного тестирования убедиться либо в наличии, либо в отсутствии данного подпроцесса. 2) При наличии подпроцесса сформировать выборку договоров (первая выборка), в отношении которых анализ был завершен на момент аудита. Сформировать выборку договоров (вторая выборка), находящихся на стадии заключения и/или исполнения. Вторая выборка должна соотноситься с первой выборкой, т. е. необходимо, чтобы каждый из договоров одной выборки имел сопоставимый договор в другой. Провести анализ на предмет переноса опыта выполнения договоров из первой выборки во вторую. Например, если в одном из договоров первой выборки не были предусмотрены определенные расходы за счет покупателя, которые пришлось понести исполнителю, то в сопоставимом договоре второй выборки должны быть соответствующие положения. Если имеются расхождения, проанализировать представленные объяснения. 3) При отсутствии подпроцесса провести тестирование, аналогичное тестированию по п. 2. Только в данном случае необходимо сначала получить результаты исполнения доходных договоров. Для этого нужно выбрать те договоры, фактическая себестоимость которых максимально превысила плановые затраты. После анализа причин таких превышений появится возможность оценить, насколько их влияние было нейтрализовано в текущих договорах
Американский экономист Т. Левитт говорил, что в наше время избыточного предложения конкурируют между собой не товары, а дополнительные преимущества, которыми производители снабдили свою продукцию. Качественное послепродажное обслуживание может стать серьезным козырем в пользу вашей компании.
Основная ценность послепродажного обслуживания
Продажа товара — первый шаг на пути построения успешных взаимоотношений с клиентом. Правильное послепродажное обслуживание превратит случайного клиента в постоянного.
Выгоды:
- Клиент, который уже приобрел товар или воспользовался услугами компании, с большей вероятностью обратится вновь.
- Затраты на возобновление спроса или предложение дополнительных товаров меньше, чем на привлечение нового клиента.
- В периоды спадов сезонных продаж или кризиса постоянных клиентов намного проще убедить оформить заказ.
Больше половины клиентов уходят к конкурентам, поскольку не получают должного внимания со стороны компании. Внедрение послепродажного обслуживания позволит прекратить отток клиентов и существенно увеличить продажи.
Рассмотрим два подхода, которые мы внедрили у себя в TriggMine и предлагаем своим клиентам. Эти методы помогут мотивировать ваших клиентов купить у вас еще раз, два, три и более.
Возобновление спроса
Владея информацией о покупках и жизненном цикле товара, маркетологи могут предположить, как скоро клиенту понадобится следующая покупка. Вовремя предложив вновь приобрести продукт или рекомендовав альтернативный, вы увеличите количество продаж.
В каждой сфере бизнеса можно найти пример подобных товаров. Их жизненный цикл всегда разный, у одних он исчисляется днями и неделями, у других годами, при этом его всегда можно рассчитать.
Например товары для детей: детское питание и памперсы. Продавец знает, что эти товары быстро заканчиваются и их необходимо покупать регулярно, поэтому может отправить предложение обновить запасы уже через 1-2 недели после покупки.
Магазины техники всегда продают не только основной товар, но и дополнительные расходные материалы к нему. Хороший пример катриджи для принтера, защитные пленки для телефона, их срок службы 2-3 месяца, соответственно через это время они обязательно требуют замены.
Примером длительного жизненного цикла товара может служить детская мебель. Заботливые родители покупают своему маленькому ребенку мебель в комнату. Через несколько лет, ребенок вырастает, идет в школу и ему необходима новая мебель с большей кроватью и рабочим столом. Зная возраст ребенка, продавец может сделать предложение новой детской комнаты именно тогда, когда клиент максимально готов ее купить.
Пример письма для возобновления спроса, которое мы предоставляем своим клиентам:
Персонализированные письма не вызывают у клиентов раздражения: статистика , собранная компанией WindsorCircle, показывает, что их открывают на 66% чаще, а количество кликов на 125% выше, чем у обычных писем.
В такое письмо можно добавить:
- благодарность за регистрацию или покупку;
- предложение других товаров, которые могут заинтересовать покупателя;
- поощрение постоянных покупателей;
- предложение приобрести товары со скидкой.
Результаты впечатляют: например, благодаря внедрению системы автоматической отправки писем клиентам с целью возобновления спроса компании CoffeeForLess удалось за 6 месяцев увеличить продажи на 500 тысяч долларов. Клиенты покупали в магазине упаковку зернового кофе, магазин, зная жизненный цикл товара, направлял через месяц предложение купить новую упаковку такого же или попробовать новый сорт. В долгосрочной перспективе можно рассчитывать на еще большую прибыль от внедрения подобной кампании!
Помощь клиентам и предложение дополнительных товаров
Задачей e-mail маркетинговой кампании было уменьшить количество возвратов лыжных ботинок. С этой целью рассылались письма, содержащие ссылки на информацию о правильной эксплуатации снаряжения и сопутствующих товарах, которые бы пригодились покупателям.